امروزه انتقال تماس گرم محبوبیت بیشتری در میان کسب‌وکارها دارد؛ هرچند نمی‌توان روش انتقال تماس سرد را نیز منسوخ دانست، زیرا در مواردی استفاده از آن بهینه‌تر است.
هر کسب‌وکاری که از تلفن برای ارتباطات خود استفاده می‌کند، بدون شک در مواردی به انتقال تماس نیاز پیدا خواهد کرد. در این مقاله قصد داریم این ویژگی نرم‌افزار مرکز تماس مدرن و انواع و روش‌های انتقال تماس را باهم بررسی کنیم؛ پس تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف انتقال تماس
قابلیت ارسال تماس ورودی از یک کاربر به دستگاه تلفن یا کاربر دیگر را انتقال تماس می‌گوییم. این ویژگی مفید در نرم‌افزار مرکز تماس، مزایای زیادی با خود به همراه دارد. نکته مهمی که باید به آن توجه کنید، این است که مشتریان شما اغلب ترجیح می‌دهند از ابتدا تا انتهای مکالمه با یک نفر صحبت کنند؛ بنابراین بسیار مهم است که در موقعیت‌های صحیح و به‌جا از انتقال تماس استفاده کنید.
دو استراتژی اصلی در مورد نحوه انتقال تماس وجود دارد: انتقال سرد و انتقال گرم. در ادامه به تعریف هر یک از این روش‌ها و تفاوتی که باهم دارند می‌پردازیم.
انتقال تماس سرد
انتقال سرد که به آن انتقال کور نیز می‌گویند، زمانی اتفاق می‌افتد که تماسی را بدون صحبت با اپراتور دیگر، به او منتقل کنید. کارشناس جدیدی که تماس به او منتقل میشود، می‌تواند تصمیم بگیرد که به تماس پاسخ دهد یا آن را نادیده بگیرد.
در انتقال سرد، مشتری یا تماس‌گیرنده باید مشخصات و مشکل خود را مجدداً بیان کند و توضیح دهد که چرا با کارشناس جدید تماس گرفته است. این فرآیند ممکن است برای تماس‌گیرنده خسته‌کننده باشد و برخی از افراد احتمالا تصمیم بگیرند که تماس را با یک پیام صوتی یا گزینه‌های پاسخ به تماس پایان دهند. زیرا تکرار مشکل به خصوص زمانی که مشتری به دلیل نارضایتی تماس گرفته باشد، گاهی بسیار آزاردهنده و غیرقابل تحمل خواهد بود.
انتقال تماس سرد در گذشته یک راه‌حل استاندارد تجاری محسوب می‌شد؛ اما اکثر کسب‌وکارهای امروزی با توجه به نیازهای ارتباطات مدرن در حال حذف آن هستند و برای بهبود پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری به انتقال گرم روی می‌آورند. هرچند در شرایطی استفاده از انتقال تماس سرد می‌تواند بهینه باشد؛ برای مثال در صورتی که مشتری نیاز به تسویه حساب مالی دارد، اما به اشتباه با واحد پشتیبانی فنی تماس گرفته است؛ در این حالت اپراتور مرکز تماس می‌تواند به سرعت و بدون نیاز به هماهنگی قبلی تماس را به واحد مالی انتقال دهد.
نکته مهم در انتقال تماس سرد این است که پس از انجام آن، از پاسخگویی کارشناس دوم مطمئن شوید؛ در شرایطی که مشتری پس از توضیح و انتظار تماس توسط شما به واحدی منتقل شود که پاسخ‌گو نیستند، بدترین نوع تجربه مشتری را رقم خواهید زد.
انتقال تماس گرم
انتقال گرم در واقع برای رفع مشکلات انتقال تماس سرد طراحی شده است. در این روش، کارشناس جدیدی که تماس مشتری را دریافت می‌کند، از جزئیات، سابقه و دلیل تماس مطلع میشود. بنابراین پس از اتصال به اپراتور جدید، لازم نیست جزئیات را تکرار کنید.
انتقال تماس گرم کار را برای اپراتور جدید آسان‌تر می‌کند، زیرا اگر از قبل بداند با چه کسی صحبت می‌کند و چرا تماس گرفته است، آمادگی بیشتری برای خدمت و پاسخگویی خواهد داشت. این فرآیند موجب صرفهجویی در زمان و انرژی مرکز تماس شما میشود.
در گذشته، انتقال گرم در شرکت‌ها معمولاً توسط منشی انجام می‌شد؛ فردی که قبل از انتقال تماس به کارشناس مربوطه اطلاع می‌داد، تا آمادگی قبلی در ارتباط با تماس دریافتی را کسب نمایند. امروزه با بهره‌مندی از تلفن VoIP، این منشی‌های تلفنی جای خود را به تلفن گویا داده‌اند؛ و سیستم تلفن گویای مدرن به صورت خودکار تماس‌ها را مسیریابی و هدایت می‌کند.
روش انتقال گرم باعث میشود تماس‌گیرندگان احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند. با این شیوه، اپراتور می‌تواند هنگام پاسخگویی ابتدا به تماس‌گیرنده سلام کند یا از پاسخ‌های سفارشی آماده استفاده کند.
نحوه انجام انتقال تماس سرد (کور)
انتقال سرد در مرکز تماس بسیار ساده است. شما می‌توانید به راحتی فرآیند انتقال را با چند کلیک انجام دهید:
- روی نماد انتقال در تماس فعال، صفحه نمایش نرم‌افزار ویپ کلیک کنید.
- کارشناس مورد نظر را یا با تایپ نام و انتخاب از منوی بازشو یا با وارد کردن شماره تلفن ایشان تعیین کنید.
- روی گزینه انتقال کور کلیک کنید.
ممکن است روش انتقال سرد در نرم‌افزار مرکز تماس شما کمی متفاوت باشد، اما در نهایت تفاوت یا پیچیدگی خاصی نخواهد داشت.
نحوه انجام انتقال تماس گرم
روش انتقال تماس گرم در برنامه‌های تلفن نرم‌افزاری، درست مانند انتقال‌های کور شروع میشود:
- روی نماد انتقال در تماس فعال خود کلیک کنید و گیرنده مورد نظر را تایپ کنید.
- این بار، “تماس گرم” را به جای “سرد” انتخاب کنید.
- هنگامی که شما با کارشناس مورد نظر ارتباط برقرار می‌گیرید، فرد تماس‌گیرنده به حالت تعلیق درمی‌آید؛ به‌این‌ترتیب فرصت لازم برای انتقال اطلاعات به همکار خود را در اختیار خواهید داشت.
- در مرحله بعد، زمانی که آماده بودید، روی گزینه «تکمیل فرآیند انتقال» کلیک کنید؛ در غیر این‌صورت می‌توانید انتقال تماس را لغو کنید و به مکالمه با تماس‌گیرنده بازگردید.
به‌کارگیری روش‌های انتقال تماس
پس از بررسی روش‌های انتقال تماس، باید توجه کنید که استفاده صحیح از این ویژگی در مرکز تماس تأثیر قابل توجهی در بهبود تجربه مشتریان و کارآمدی تیم کال سنتر شما دارد. انتقال تماس گرم و سرد هر دو بسته به موقعیت و کاربرد صحیح می‌توانند سازنده و کمک‌دهنده باشند. بنابراین، شناخت و استفاده از تکنولوژی پیشرفته مرکز تماس با توجه به به نیازها و کسب‌وکارتان نقش به‌سزایی در رشد کسب‌وکارتان در بازار رقابتی دارد.
برای دریافت مشاوره لازم در به‌کارگیری ویژگی‌های انتقال تماس در کال سنتر خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- انتقال تماس چیست؟
منظور از انتقال تماس قابلیت ارسال تماس ورودی از یک کاربر به دستگاه تلفن یا کاربر دیگر است.
- روش‌های اصلی انتقال تماس کدامند؟
دو روش اصلی انتقال تماس عبارتند از: انتقال سرد یا کور و انتقال گرم.
- انتقال تماس سرد چگونه انجام میشود؟
در انتقال تماس سرد، تماس بدون اطلاعرسانی و هماهنگی با اپراتور جدید به ایشان منتقل میشود.
- انتقال تماس گرم چه تفاوتی با انتقال تماس سرد دارد؟
در انتقال تماس گرم، کارشناس جدید قبل از پاسخگویی به مشتری، از جزئیات و دلیل تماس ایشان مطلع میشود.
- مزایای انتقال تماس گرم چیست؟
انتقال تماس گرم باعث صرفهجویی در زمان، بهبود آمادگی کارشناس مرکز تماس و افزایش رضایت مشتری میشود.
- چگونه می‌توان انتقال تماس گرم را در نرم‌افزار مرکز تماس انجام داد؟
با کلیک روی نماد انتقال و انتخاب “تماس گرم”، پس از ارتباط با کارشناس مورد نظر، اطلاعات را منتقل کرده و تماس را تکمیل می‌کنید.
- چگونه انتقال تماس سرد انجام میشود؟
انتقال تماس سرد با کلیک بر روی نماد انتقال در تماس فعال و انتخاب گیرنده جدید بدون هماهنگی قبلی انجام میشود.
