ابزار انتقال تماس (دایورت) به اپراتورها کمک می‌کند تا حتی در شرایطی که برای پاسخگویی مساعد نیستند نیز تماسی را از دست ندهند! به این ترتیب با هدایت تماس به کارشناسی که در دسترس است؛ یا تخصص بیشتری در زمینه سوال مشتری دارد، تجربه بهتری را برای مشتریان مرکز تماس رقم می‌زنید. به‌طور خلاصه با کمک فناوری انتقال تماس می‌توانید همیشه در دسترس مشتریان و پاسخگوی نیازهای آن‌ها باشید.
برای آشنایی بیشتر با مزایای call transfer و نحوه فعال‌سازی آن در مرکز تماس، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
انتقال تماس به چه معناست؟
انتقال تماس یک مکانیسم ارتباطی است که اپراتور را قادر می‌سازد با استفاده از این ابزار، تماس تلفنی موجود را به تلفن شخص یا واحد دیگری منتقل کند. جزئیات تماس منتقل شده ممکن است از قبل به طرف مقابل اعلام شود یا اینکه بدون اطلاع قبلی باشد. این فرآیند معمولاً با قرار دادن مشتری در حالت انتظار و شماره‌گیری داخلی مورد نظر انجام می‌شود.
به‌طور خلاصه انتقال تماس، فرآیندی است که یک تماس ورودی را به تلفن یا سیستم پیام‌رسان متفاوتی هدایت می‌کند. این کار اغلب با یک دکمه در تلفن فیزیکی یا به کمک برنامه نرم‌افزاری انجام می‌شود.
call transfer یک مکانیسم مخابراتی است که به شما امکان می‌دهد، یک تماس تلفنی که در حال حاضر در حال انجام است را به تلفن دیگری ارسال کنید.
به‌این‌ترتیب، این ابزار برای خدمات مشتری بهتر و به حداکثر رساندن بهره‌وری عملکرد کارشناسان مرکز تماس بسیار مفید است. زمانی که بتوانید مشتریان خود را به سرعت با کارشناسان مناسب ارتباط دهید، اپراتورهای مرکز تماس نیز می‌توانند وظایف خود را بهتر انجام دهند.
مزایا و ویژگی‌های انتقال تماس کدامند؟
ابزار انتقال تماس مزایای زیادی را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک به همراه دارد. این راه‌حل‌ها باعث می‌شود تا کارمندان شما حتی زمانی که خارج از دفتر هستند، در صورت نیاز برای ارائه پشتیبانی مشتریان در دسترس باشند. برای مثال، یک کارمند زمانی که در مأموریت یا سفر است، می‌تواند تماس‌های ضروری را از تلفن دفترکار به تلفن همراه خود انتقال دهد. این ویژگی قابلیت جابجایی و انعطاف‌پذیری زیادی را برای کارکنان شما فراهم می‌کند.
انتقال تماس در زمینه خدمات مشتریان نیز مزایای قابل توجهی ارائه می‌دهد. مراکز تماس با کدهای تماس منطقه‌ای می‌توانند تماس‌ها را به یک پلتفرم انتقال دهند. به‌طور کلی می‌توان مزایای زیر را برای قابلیت انتقال تماس در کال سنتر در نظر گرفت:
بهبود بهره‌وری
انتقال تماس‌ها به شما اطمینان می‌بخشد که تماسی را از دست نخواهید داد. این ابزار نحوه عملکرد و فرآیندهای مرکزتماس شما را ساده‌تر می‌کند. همچنین به مدیریت ارتباطات آسان‌تر کمک می‌کند، به‌خصوص اگر دفاتر کاری شما در مناطق جغرافیایی مختلفی فعالیت دارند.
انعطاف‌پذیری فرآیندهای مرکز تماس
با سیستم‌های انتقال تماس، می‌توانید فرآیندهای خودکاری را تنظیم کنید و به‌طور یکپارچه امکان جابجایی بین گزینه‌های مختلف را داشته باشید؛ بدون اینکه به عوامل جغرافیایی یا زمانی محدود شوید. بنابراین احتمال خطای انسانی در ساعات اوج کاری یا زمانی که کارمندان دچار خستگی و استرس شده‌اند، به حداقل می‌رسد.
بهبود اتوماسیون
با توجه به اینکه کل فرآیند انتقال می‌تواند به‌صورت خودکار انجام شود، نیازی به اپراتور یا نیروی اضافی برای آن نخواهید داشت. این سیستم کارمندان را قادر می‌سازد تا به‌سرعت و بدون اتلاف وقت تماس را انتقال دهند، و به سایر وظایف خود بپردازند.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان
انتقال تماس به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا صف‌های تماس را بهتر مدیریت کنند و مطمئن شوند که هیچ تماسی برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار نمی‌گیرد. همچنین تضمین می‌کند که مشتریان مجبور نباشند اطلاعات خود را چندین بار تکرار کنند؛ زیرا اطلاعات مربوط به مشتری نیز همزمان با انتقال تماس، در اختیار کارشناس جدید قرار می‌گیرد.
تسهیل مدیریت چند شعبه‌ای
سیستم‌های انتقال تماس برای کسب‌وکارهایی با چندین دفترکار مختلف یا نیروهای دورکار ایده‌آل هستند؛ زیرا تنظیم صف‌های فردی و مدیریت رسیدگی به تماس را در میان مناطق یا شهرهای مختلف امکان‌پذیر می‌سازند.
صرفه‌جویی در هزینه
انتقال تماس راهی ارزان برای به حداکثر رساندن منابع کسب‌وکار شما است. به‌این‌ترتیب می‌توانید ترافیک تماس‌های ورودی را مدیریت کنید و صف تماس‌ها را به شیوه‌ای مقرون‌به‌صرفه هدایت نمایید. به‌طوری که از بهبود عملکرد مرکز تماس، بدون صرف هزینه قابل توجه اطمینان حاصل کنید.
کاهش احتمال خطای انسانی
سرویس call transfer احتمال خطای انسانی را به حداقل می‌رساند؛ و به شما کنترل بیشتری بر روی تماس‌های دریافتی و نحوه رسیدگی به آن‌ها می‌دهد. این سیستم تضمین می‌کند که اطلاعات در مسیر انتقال بین کارمندان از بین نرود و مشتریان به بخش یا شخص اشتباهی هدایت نشوند.
کاهش خستگی کارکنان
هنگامی که قابلیت انتقال تماس با ابزار تلفن گویا ترکیب شود، می‌توانید پروتکل‌های انتقال برای بخش‌های مختلف را به‌صورت ویژه تنظیم کنید؛ به‌این‌ترتیب کارکنان درگیر مسائل واحدهای دیگر که از حیطه آموزش و مهارت‌های آن‌ها خارج باشد، نخواهند شد.
انتقال تماس چند نوع است؟
در حالت کلی این کار به دو روش اصلی انجام می‌شود، که در اصطلاح به این روش‌ها انتقال تماس سرد و گرم می‌گوییم.
انتقال گرم را تحت عنوان انتقال اعلام شده، انتقال نرم نیز می‌شناسیم. ممکن است در بعضی منابع به آن انتقال حضوری نیز گفته شود. در نوع دیگر که کارشناس جدید در جریان انتقال تماس نیست، از اصطلاح انتقال سرد، بدون اعلام یا کور استفاده می‌کنیم.
از قابلیت انتقال تماس در مرکز تماس خود بهره‌مند شوید.
اگر کسب‌وکاری دارید که باید با مشتریان و جامعه هدف خود در ارتباط باشید؛ پس داشتن یک سیستم تلفن VoIP یا پلتفرم تعامل با مشتری با قابلیت انتقال تماس برای شما ضروری است.
مراکز تماس امروزی نیاز به خودکارسازی برخی فرآیندهای خود دارند؛ ابزارهایی مانند سیستم تلفن گویا، و دایورت مکالمات برای هدایت تماس‌ها و مدیریت بهینه آن‌ها بسیار کمک‌دهنده هستند. هر اندازه که سرعت و کیفیت خدمات مرکز تماس خود را بالاتر ببرید، تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم خواهید زد.
برای دریافت مشاوره تخصصی در مورد نیازهای ارتباطی کسب‌وکار و مرکز تماس خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- انتقال تماس چیست؟
انتقال تماس ابزاری است که اپراتورها را قادر می‌سازد، تماس‌های دریافتی را به یکدیگر منتقل کنند و برای ارتباط سریع مشتریان با فرد یا بخش مناسب استفاده می‌شود.
- تعریف انتقال تماس سرد چیست؟
با انتقال تماس سرد، یک کارشناس تماس را با یکی دیگر از اعضای تیم بدون اطلاع قبلی در مورد پرونده هدایت می‌کند.
- تعریف انتقال تماس گرم چیست؟
این روش اپراتور را قادر می‌سازد قبل از اینکه تماس را به فرد دیگری هدایت کند، موضوع را به ایشان توضیح دهد. در نتیجه، مشتری نیازی به تکرار ماجرا ندارد.
- مزایای انتقال تماس در کال سنتر چیست؟
انتقال تماس با اتصال سریع مشتریان به شخص یا بخش مناسب، زمان انتظار آن‌ها را کاهش می‌دهد. همچنین کارمندان می‌توانند با سرعت بالای پاسخگویی، رضایت مشتری را افزایش دهند.
- چرا کارشناسان تماس‌ها را انتقال می‌دهند؟
در اغلب موارد، اگر مشتری مشکل فنی پیچیده‌ای داشته باشد؛ یا حل و فصل تماس بیش از حد طول بکشد، اپراتورها ممکن است تماس‌ها را انتقال دهند.
6 دیدگاه دربارهٔ «انتقال تماس (دایورت تماس) چیست؟»
سلام، عبارت تماس شما به شماره دیگری انتقال می‌یابد یعنی چی؟ همچنین عبارت تماس منتقل شد یعنی چی؟. راستش نمی‌فهمم فرق اینا با انتقال تماس به خط دیگر یعنی چی؟
پرندیس جان سلام. همه این پیام‌ها در اصل یک مفهوم دارن. یعنی تماس شما به‌جای خط اصلی، به شماره دیگری انتقال داده شده. وقتی گوشی نشون میده تماس شما به شماره دیگری انتقال می‌یابد یا تماس منتقل شد، دقیقا همون حالت انتقال تماس به خط دیگر هست که به آن Call Forwarding هم میگن.
من گاهی موقع تماس با دوستم میشنوم که میگه تماس هدایت شد یعنی چی؟ آیا این همون هدایت تماس چیست که توی مقالات بهش اشاره می‌کنن؟
شیدای عزیز، بله دقیقا. وقتی می‌بینید گوشی پیام تماس هدایت شد نشون میده، منظورش اینه که تماس شما طبق تنظیمات، به شماره دیگری هدایت شده. در واقع هدایت تماس همون اصطلاح فارسی برای انتقال یا فوروارد کردن تماس هست.
سلام، من توی تنظیمات تلفن ویپ شرکت دیدم گزینه‌ای به اسم سرویس انتقال مکالمه وجود داره. همچنین بعضی کارمندام می‌پرسن معنی دایورت چیست یا وقتی می‌خوان تماس رو به همکارشون بدن میگن انتقال دادن تماس به خط دیگر. لطفا ساده توضیح بدید.
کیان جان، اصطلاح سرویس انتقال مکالمه یا همون دایورت (Divert) دقیقا همون مفهوم انتقال تماس به خط دیگر هست. این ویژگی به شما امکان میده تماس‌ها رو به یک خط جایگزین بفرستید؛ چه شماره موبایل باشه، چه خط ویپ یا حتی پست صوتی. این قابلیت در مقاله «انتقال تماس» توضیح داده شده و یکی از مهم‌ترین ابزارها برای جلوگیری از تماس‌های ازدست‌رفته محسوب میشه.