بهبود کیفیت تماس اول با IVR، یکی از مهمترین مزایای مراکز تماس مدرن محسوب می‌شود. این ابزار علاوه‌بر اینکه کاربران را قادر می‌سازد که پاسخ سوالات خود را دریافت کنند، بلکه به شرکت‌ها امکان بهبود فرآیندهای مرکز تماس را میدهد. با بررسی و ترکیب درست FCR و IVR ، همچنین اجرای مناسب این سیستم‌ها، کسبوکارها میتوانند نیازهای مشتریان را در اولین تماس تلفنی برطرف کرده و بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان خود به وجود بیاورند. تلفن گویا به تماس‌گیرندگان امکان میدهد تا بدون اتصال به اپراتور، نیازهای ارتباطی خود با شرکت شما را رفع کنند.
در این مقاله به بررسی اهمیت FCR و ارتباط آن با IVR می‌پردازیم و راهکارهایی برای افزایش کیفیت اولین تماس با تلفن گویا ارائه می‌دهیم. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیست؟
هماهنطور که پیش‌تر در مقاله تعریف IVR گفتیم، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یکی از ویژگی‌های سیستم تلفن مدرن مراکز تماس است. این قابلیت تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازد تا با استفاده از شماره‌گیری صوتی یا لمسی با یک سیستم کامپیوتری ارتباط برقرار کنند. IVR، تعاملات خودکار مانند مسیریابی تماس و بازیابی اطلاعات را بدون نیاز به عامل انسانی امکان‌پذیر می‌سازد و به مراکز تماس کمک میکند تا تعاملات مشتری و عملیات تجاری خود را سادهتر کنند.
سیستم تلفن گویا روشی کارآمد برای مسیریابی تماسها به اپراتور مناسب است و میتواند مشتریان را از طریق ارائه منوها و گزینه‌هایی مختلف، به مناسب‌ترین واحد هدایت کند. به این ترتیب، نهایتا با بهترین کارشناس موجود برای حل مشکل خود، ارتباط خواهند گرفت.
پاسخ‌های سیستم تلفن گویا، میتواند فایل‌های صوتی از پیش ضبطشده یا صداهای دیجیتالی هوشمند باشد که به طور خودکار و بر اساس انتخاب‌های کاربر، آنها را هدایت میکند.
چرا کسبوکارها به سیستم تلفن گویا نیاز دارند؟
در حالت سنتی، مشتریان به صورت حضوری یا از طریق تلفنی و تماس با شماره پشتیبانی، از متخصصان خدمات مشتریان شما کمک می‌گیرند. بررسی‌ها نشان میدهد که اغلب مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند با سرچ اینترنتی یا چت آنلاین پاسخ سوال خود را دریافت کنند و قبل از تماس تلفنی با مرکز تماس شما، گزینههای سلف سرویس را امتحان می‌کنند.
با توجه به اینکه فرآیند پاسخگویی سریع و به‌موقع‌بودن خدمات برای مشتریان اهمیت زیادی دارد؛ در صورتی که حجم تماسهای بالایی را دریافت کنید، برای رسیدگی به این تعداد مشتریان به کمک پاسخ صوتی تعاملی (IVR) نیاز خواهید داشت.
تلفن گویا به کارشناسان مرکز تماس کمک میکند تا نیازهای مشتری را اولویتبندی کنند. آنها میتوانند تماسها را بر اساس مشتریانی که مشکلات فوری دارند یا مواردی که به سرعت قابل حل هستند، اولویتبندی کنند. این روند باعث افزایش وضوح تماس و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
سیستم تلفن گویا یا IVR چه ویژگی‌هایی دارد؟
قبل از استفاده از یک سیستم تلفن گویا در مرکز تماس خود، باید اسکریپت IVR و نحوه تعامل آن با مشتریان را ترسیم کنید. نکاتی که در این نقشه باید در نظر بگیرید شامل موارد زیر هستند:
پیام خوش آمدگویی ازپیش ضبطشده:
در صورتی که سیستم تلفن گویا به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد، می‌توان آن را با ذکر نام مشتری شخصی‌سازی کرد.
پیامهای ازپیش ضبطشده برای ساعات غیرکاری:
اگر تلفن گویای شما به‌صورت یک سیستم همیشه روشن ۲۴ ساعته نیست؛ یک پیام آماده برای اتمام ساعت کاری داشته باشید تا مشتریان بدانند که در چه ساعتی پاسخگو خواهید بود.
منوی گزینههای زبان:
اگر یک پایگاه مشتری بین‌المللی یا چند زبانه هستید، می‌توانید در منوی IVR خود گزینه انتخاب زبان مد نظر تماس‌گیرنده را اضافه کنید.
منوی انواع خدمات:
می‌توانید منوی جداگانه‌ای برای خدمات متنوع مربوط به خرید و فروش یا تعمیرات و عیب‌یابی فنی یا موارد دیگر داشته باشید.
موسیقی انتظار:
موسیقی مناسب یا پیامهای ازپیش تعیین‌شده‌ای برای کمک به مشتریان در زمان انتظار برای برقراری ارتباط با کارشناس مربوطه، در نظر بگیرید.
گزینه هدایت تماسها به اپراتورهای فعال:
علاوه بر امکان ارتباط با اپراتور مورد نظر، بهتر است گزینه‌ای برای ثبت پیغام صوتی برای کارشناسانی که در حال حاضر در دسترس نیستند داشته باشید؛ تا در موقعیت مناسب با مشتری خود تماس گرفته و به مشکلات ایشان رسیدگی کنند.
افزایش کیفیت اولین تماس با تلفن گویا، چگونه میسر می‌شود؟
از طریق سیستم‌های IVR می‌توانید وضوح تماس اول را بهبود دهید. این عامل یکی از مهمترین دلایل تجربه خوب مشتری محسوب می‌شود.
ابزارهای تلفن گویا از راه‌های زیر باعث بهبود FCR در مرکز تماس شما می‌شوند.
مسیریابی کارآمد تماسها
یک سیستم تلفنی مجهز به فناوری IVR با جمع‌آوری اطلاعات تماس‌گیرندگان، تماسهای تلفنی را برقرار میکند. در مرحله بعدی، از این اطلاعات برای هدایت مشتریان به سمت کارشناس متخصص، برای رفع مسأله در اولین مکالمه استفاده می‌شود. به‌این‌ترتیب، نیازی به تماس مجدد افراد به دلیل ناموفق بودن تعامل اولیه آنها، وجود نخواهد داشت.
فناوری پاسخ صوتی تعاملی، زمانی که به درستی طراحی شده باشد، میتواند تاثیر قابل توجهی بر کاهش میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان داشته باشد.
سلف سرویس خودکار
همچنین در فناوری IVR ممکن است مشتریان شما، به راهکارهای سلف سرویس هدایت شوند. به این ترتیب امکان حل مشکلات خود بدون ارتباط با کارشناسان مرکز تماس را خواهند داشت. این قابلیت بدان معناست که تماس‌گیرندگان زمان کمتری را برای گوش دادن به موسیقی یا اعلان‌های ازپیش ضبطشده صرف می‌کنند. علاوه بر این، خدمات سلف‌سرویس در هر ساعتی از شبانه‌روز در دسترس است، و مشتری میتواند به راحتی درخواست خود را ثبت کند.
تشخیص گفتار پیشرفته
با کمک قابلیت تشخیص گفتار در سیستم IVR، تماس‌گیرنده میتواند از پیامهای صوتی برای انتخاب یا ارائه اطلاعات پیچیده استفاده کند. این امر سهولت ارتباط با مشتریان را افزایش میدهد، و ابزارهای سلف‌سرویس را قوی‌تر و کارآمدتر می‌سازد.
استفاده از اطلاعات شخصی تماس‌گیرنده
یک سیستم تلفن گویا زمانی که به خوبی طراحی شده باشد، مشابه یک کارشناس خوب و آموزش دیده عمل میکند. این فناوری با جمع‌آوری اطلاعات شخصی در مورد یک مشتری، یا حتی یکپارچه‌سازی این داده‌ها با CRM، میتواند پیشنهادات ویژه شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه دهد.
همین امروز کیفیت تماس اول خود را با کمک IVR بهبود بخشید
با اینکه بخش زیادی از مشتریان مدرن به دنبال، سرعت و سهولت دریافت پاسخ و حل مشکلات خود هستند؛ هنوز افرادی وجود دارند که حتی در موارد پیش‌پاافتاده نیز، تعامل انسانی را ترجیح می‌دهند. درصورتی که بتوانید به ارتقا کیفیت تماس اول با IVR، دست یابید، بخش وسیعی از مشتریان خود را خوشنود خواهید ساخت.
فناوری مرکز تماس مدرن، با ایجاد ارتباطی معنادار بین FCRو IVR، دستیابی به نتایج عالی در ارائه خدمات با کیفیت و مطلوب مشتریان را برای شما فراهم میکند.
با استفاده از امکاناتی که نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ، در اختیار سازمان‌ها قرار میدهد؛ می‌توانید در کنار قابلیت‌هایی چون یکپارچه‌سازی با CRM و مدیریت بهتر نیروهای دورکار، به افزایش کیفیت اولین تماس با تلفن گویا نیز بپردازید.
سوالات متداول
- استفاده از تلفن گویا چه اهمیتی در رسیدگی به حجم بالای تماسهای مشتریان دارد؟
این فناوری پاسخگویی سریع و به موقع به مشتریان، حتی در زمان اوج تماسها را تضمین میکند.
- تلفن گویا چگونه میتواند به اولویتبندی نیازهای مشتری کمک کند؟
IVR اولویتبندی تماسها را بر اساس فوریت آنها و امکان حل سریع مسائل انجام میدهد؛ و وضوح تماس و تجربه مشتری را بهبود میبخشد.
- اجزای کلیدی سیستم تلفن گویا چیست؟
پیامهای خوشآمدگویی از پیش ضبطشده، دریافت درخواستهای بعد از ساعت کاری، گزینههای انتخاب زبان، منوهای خدمات، و موسیقی انتظار و موارد مشابه از ضروریات IVR هستند.
- تلفن گویا چگونه به بهبود وضوح تماس اول (FCR) کمک میکند؟
IVR با مسیریابی موثر تماسها و ارائه گزینههای سلف سرویس، زمان انتظار تماس گیرندگان را کاهش میدهد، و به حل مشکلات مشتری در تعامل اولیه کمک میکند.
- طراحی فرآیندهای تلفن گویا متناسب با بازار هدف چه سودی برای کسبوکارها دارد؟
با رسیدگی سریع به نیازهای مشترک مشتریان، کسبوکارها میتوانند رضایت مشتری را افزایش داده و عملیات مرکز تماس را سادهتر کنند.
