هزینه هر تماس یا CPC در کال سنتر، یک KPI مهم است که میزان هزینه سازمان برای رسیدگی به یک تماس پشتیبانی مشتری را اندازه می‌گیرد. این معیار برای درک ROI در فناوری مرکز تماس و مقرون‌به‌صرفه بودن عملیات شما بسیار ضروری است.
ارائه پشتیبانی تلفنی به مشتریان اغلب میزان رضایت آن‌ها را بالاتر می‌برد؛ اما هزینه‌هایی را نیز به سازمان تحمیل میکند. برای اینکه دیدگاه روشنی در مورد میزان هزینهها و بهره‌وری مرکز تماس خود داشته باشید، در گام اول نیاز به محاسبه هزینه هر تماس خواهید داشت.
برای آشنایی با نحوه محاسبه شاخص CPC در کال سنتر و عوامل موثر بر آن تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
هزینه هر تماس یا CPC چیست؟
هزینه هر تماس (CPC) معیاری است که برای تعیین بودجه مورد نیاز به ازای هر تماس استفاده میشود. این معیار کارایی کلی، از جمله نسبت تعداد اپراتور مورد نیاز به میزان تماسها را اندازه‌گیری میکند. برای تجزیه و تحلیل CPC، بررسی هزینه و ترافیک تماسها ضروری است، زیرا این دو عامل ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند.
عوامل موثر در محاسبه هزینه هر تماس کدامند؟
برای محاسبه Cost Per Call (CPC)، باید تمام هزینههای مرکز تماس خود را در نظر بگیرید. پنج مورد از مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر هستند:
- دستمزد و مزایای کارکنان: دستمزد نیروی کار معمولاً بیش‌ترین هزینه تیم‌های پشتیبانی مشتری است. این مورد شامل هزینه به‌کارگیری اپراتورها، سرپرستان، مدیران تضمین کیفیت و سایر مدیران سازمان میشود.
- هزینههای منابع انسانی: همه هزینههای اختصاص داده شده به استخدام، آموزش و سایر موارد مربوط به کارشناسان و کارمندان خود را در نظر بگیرید.
- هزینه سربار مرکز تماس: بزرگ‌ترین بخش این هزینه مربوط به فضای کاری و اجاره یا بهای ساختمان برای مرکز تماس شما است. اما حتی اگر تیم شما دورکار باشد نیز باید هزینههای راه‌اندازی مانند سخت‌افزار و سرورها را در نظر بگیرید.
- مبلغ اشتراک نرم‌افزارها و ابزارهای مورد استفاده: این گزینه شامل هزینههای اشتراک برای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم‌افزار مرکز تماس، سیستم‌های مدیریت یادگیری، نرم‌افزار دسکتاپ، انبار داده و سیستم‌های مشابه است.
- مجموع تماس‌های پاسخ داده شده توسط اپراتورها: مشخص کنید که کارشناسان مرکز تماس شما در یک دوره زمانی معین، چند تماس پشتیبانی مشتری را مدیریت نموده‌اند. می‌توانید این بازه زمانی را هفته، ماه، سال و غیره در نظر بگیرید.
چگونه هزینه هر تماس را محاسبه کنیم؟
فرمول اصلی برای محاسبه هزینه هر تماس بسیار ساده است.
ابتدا کل بودجه عملیاتی مرکز تماس خود را برای یک دوره معین تعیین می‌کنیم؛ موارد زیر را برای تعیین این بودجه در نظر بگیرید:
- حقوق و مزایای کارکنان
- هزینههای سربار
- منابع انسانی و استخدام
- آموزش
- مدیریت
- نیازهای اداری (فضای اداری، تعمیر و نگهداری، منبع تغذیه)
- نیازهای فناوری اطلاعات (اینترنت، مجوز نرم‌افزار، سخت‌افزار)
به طور کلی، تحلیل هزینه تماس به سازمان‌ها کمک میکند تا دید بهتری نسبت به هزینههای مرتبط با ارتباطات مشتری داشته باشند و استراتژیهای بهتری برای بهبود CPC پیاده‌سازی کنند.
در مرحله بعد، کل هزینه را بر تعداد تماس‌های همان دوره تقسیم کنید. به این ترتیب ضریب CPC شما به‌دست می‌آید.
هزینه هر تماس = مجموع تماسها / مجموع هزینهها
البته این یک فرمول کلی است، و تنها اصول اولیه تعیین CPC در یک مرکز تماس را نشان می‌دهد. مراکز تماس مدرن علاوه‌بر تلفن، کانال‌های متفاوتی را مدیریت میکنند و هزینههای «غیر مستقیم» را نیز باید در محاسبات خود لحاظ کنند. در عین حال، نوع تماس و حل‌شده یا رهاشده بودن آن نیز اهمیت زیادی دارد.
در این موارد، تماس‌های رهاشده یا انتقال‌داده‌شده را از کل تماسها کم کنید.
هزینه به ازای هر تماس = کل تماسها – تماس‌های رها شده یا انتقال داده شده / مجموع هزینه
سایر عوامل موثر بر هزینه هر تماس کدامند؟
تعیین هزینه واقعی به ازای هر تماس مستلزم نگاهی فراتر از هزینههای اولیه است. عواملی مانند تماس‌های رها شده و تماس‌های تکراری نقش مهمی در تجزیه و تحلیل CPC دارند.
منظور از تماس رها شده، تماسی است که در آن مشتری قبل از رسیدن به یک اپراتور، ارتباط را قطع میکند. این موارد، معیار مهمی برای ارزیابی سیستم مدیریت تماس شما هستند.
تماس‌های تکراری نیز مربوط به کسانی است که برای حل مشکل خود، ناچار می‌شوند؛ چندین بار با واحد خدمات مشتریان شما تماس بگیرند. این موارد تأثیر زیادی در افزایش هزینههای شما و همچنین نارضایتی مشتریان و CPC مرکز تماس دارند.
راه‌های کاهش CPC در مرکز تماس کدامند؟
در حالت کلی، شاخص هزینه هر تماس یکی از مهم‌ترین معیارهای بهبود کیفیت خدمات و بهره‌وری مالی محسوب میشود. برای کاهش هزینههای CPC، بدون کاستن از کیفیت خدمات در مرکز تماس خود می‌توانید روش‌های زیر را به‌کار ببندید:
اجرای برنامه تضمین کیفیت (QA)
هزینه به ازای هر تماس به شما نشان می‌دهد که تعاملات مرکز تماس شما تا چه حد مقرون‌به‌صرفه است؛ اما دلیل آن را به شما نمی‌گوید. اینجاست که برنامه تضمین کیفیت خدمات مشتری (QA) میتواند به شما کمک کند.
در طول این بررسی، یک مدیر QA به تماس‌های پشتیبانی مشتری گوش می‌دهد و با استفاده از کارت امتیازی (که به آن روبریک نیز می‌گویند) کارشناسان مرکز تماس را رتبه‌بندی میکند.
بیشتر بخوانید: بهترین KPIهای مرکز تماس براساس کارت امتیازی متوازن
از هوش مصنوعی (AI) برای پیش‌بینی زمان اوج تماسها استفاده کنید
وجود تعداد بالای کارکنان در زمان‌های خلوت یا کمبود نیرو در زمان‌های شلوغ، میتواند هزینه هر تماس را افزایش دهد. با کمک هوش مصنوعی در مرکز تماس می‌توانید از سابقه دادههای مرکز تماس برای پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده استفاده کنید.
برای مثال، ممکن است متوجه شوید که در فصل تابستان تماس‌های ورودی کمتری دارید. بنابراین می‌توانید تعداد کارکنان خود را کاهش دهید؛ در نتیجه هزینه هر تماس شما در آن بازه زمانی کمتر خواهد شد.
مسیریابی تماس را با فناوری IVR بهینه سازید
مسیریابی تماسها با کمک کارشناسان متخصص، کارایی عملیات مرکز تماس شما را تا حد امکان بالا می‌برد. بااین‌حال، انجام این فرآیندها به‌صورت دستی زمان‌بر است و احتمال بروز خطاهای انسانی در آن وجود دارد.
برای ساده‌کردن گردش کار مرکز تماس خود، فناوری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را به‌کار بگیرید. این تکنولوژی به مشتریان امکان می‌دهد تا از طریق اعلان‌های صوتی به بخش پشتیبانی مدنظر خود متصل شوند.
وظایف پیش‌پاافتاده مرکز تماس را خودکار کنید
وقتی کارشناسان مرکز تماس درگیر کارهای پیش پا افتاده باشند؛ ازدحام تماسها در صف پشتیبانی شما ایجاد میشود. قرار دادن این وظایف در سیستم پاسخگویی خودکار به اپراتورها فضای تنفس بیشتری می‌دهد؛ و از هزینه هر تماس را نیز می‌کاهد.
CPC و هزینههای کلی مرکز تماس خود را کاهش دهید
معیار هزینه هر تماس به شما امکان می‌دهد تا هزینه پایه خدمات مرکز تماس خود را تعیین کنید. بااین‌حال، اتکای صرف به CPC برای تعیین استراتژیهای صرفه‌جویی در کال سنتر کافی نیست. با داشتن دیدگاهی جامع برای بهینهسازی هزینهها، می‌توانید بدون کاستن از کیفیت خدمات، هزینههای مرکز تماس خود را کاهش دهید.
به طور کلی شاخص CPC در کال سنتر، یک معیار مهم در ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات محسوب میشود. این شاخص نه تنها نشان‌دهنده هزینههای مرتبط با هر تماس است، بلکه معیار مهمی برای اندازه‌گیری بهبود بهره‌وری و بهینهسازی هزینهها در مراکز تماس به شمار می‌رود.
برای آشنایی بهتر با نحوه استفاده از این معیار، و ابزارهای مدرن برای کاهش CPC و ارتقا کارایی مراکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چه عواملی در محاسبه CPC در مرکز تماس نقش دارند؟
عواملی مانند هزینههای عملیاتی، مدت زمان تماس و تعداد تماس به محاسبه CPC در مرکز تماس کمک میکنند.
- مدت تماس چگونه بر محاسبه هزینه هر تماس تأثیر میگذارد؟
مدت زمان تماس طولانیتر معمولاً به دلیل افزایش استفاده از منابع و هزینههای عملیاتی منجر به CPC بالاتر میشود.
- چرا محاسبه دقیق CPC در مرکز تماس مهم است؟
محاسبه دقیق این معیار به بهینهسازی منابع، مدیریت موثر هزینهها و بهبود کارایی عملیاتی کلی کمک میکند.
- آیا محاسبه CPC میتواند بین انواع مختلف تماس ها متفاوت باشد؟
محاسبه CPC اغلب بر اساس ماهیت تماسها، مانند ورودی، خروجی، فروش، پشتیبانی، و غیره متفاوت است؛ و هر کدام دارای ساختار هزینه متمایزی هستند.
- فناوری چه نقشی در محاسبه CPC در مراکز تماس مدرن دارد؟
تکنولوژی مدرن ردیابی خودکار معیارهای تماس، تجزیه و تحلیل و محاسبه دقیق CPC را امکان پذیر می‌سازد؛ و دقت و کارایی مرکز تماس را افزایش می‌دهد.
- چگونه مراکز تماس میتوانند از دادههای CPC برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند؟
مراکز تماس میتوانند از دادههای CPC برای شناسایی استراتژیهای مقرون به صرفه، تسهیل فرآیندها، تخصیص کارآمد منابع و افزایش رضایت مشتریان استفاده کنند.
