امروزه، نرخ حفظ مشتری یک معیار ضروری برای کسب‌وکارها در صنایع مختلف است و درصد مشتریانی را که در یک دوره معین با شما می‌مانند، نشان می‌دهد. اهمیت (Customer Retention Rate) CRR زمانی آشکار می‌شود که تأثیر آن بر موفقیت بلندمدت یک شرکت را در نظر بگیریم.
در حوزه مراکز تماس نیز این معیار برای سنجش عملکرد سازمان و رضایت مشتریان بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل روندهای شاخص CRR در کال سنتر می‌تواند بینش ارزشمندی در مورد تجربه مشتری مطلوب ارائه دهد. در تجارت امروزی، بسیار مهم است که از دسترسی و پاسخگویی صحیح به نیازهای مشتریان خود اطمینان داشته باشید؛ زیرا منجر به حفظ مشتریان موجود و وفاداری آنها به برند شما می‌شود.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری و راهکارهای بهبود این معیار را باهم بررسی کنیم:
منظور از CRR چیست؟
معمولا نرخ حفظ مشتری را به معنی توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در یک دوره زمانی تعریف می‌کنیم. این معیار تعداد مشتریانی که یک شرکت می‌تواند پس از گذشت زمان مشخصی حفظ کند را اندازه‌گیری می‌کند.
CRR معیاری است که نشان می‌دهد آیا فعالیت‌های بازاریابی و مراقبت از مشتریان مرکز تماس شما، با اهداف رشد تجاری و کسب رضایت مشتریان همسو هستند؟ داشتن استراتژی‌های مفید در این زمینه منجر به برقراری روابط پایدار با مشتریان می‌شود و وفاداری آنها به برندتان را افزایش می‌دهد. این شاخص شما را قادر می‌سازد تا روابط پایداری با افراد برقرار کنید و در نهایت آنها را به مشتریان همیشگی خود تبدیل کنید.
نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
برای محاسبه CRR در مرکز تماس خود، می‌توانید به راحتی مراحل زیر را مدنظر قرار دهید:
- تعداد مشتریان شما در پایان یک دوره معین (هفته، ماه یا سه ماهه) چقدر است؟
- چه تعداد از عدد مربوط به مشتریانی است که جدیدا به دست آورده‌اید؟
- عدد مربوط به مشتریان جدید را از تعداد کل، کم کنید.
- نتیجه را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشته‌اید، تقسیم کنید.
- عدد به‌دست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید.
برای اندازه‌گیری CRR می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
E = تعداد مشتریانی که در پایان یک دوره دارید (هفته/ماه/سال یا مدت زمان دیگر)
N = تعداد مشتریان جدیدی که کسب‌وکار شما در این دوره خاص جذب کرده است
S = تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید
برای مثال، شما یک بازی موبایلی را با شروع ۱۰۰۰ بازیکن راه‌اندازی نموده‌اید. در طول یک فصل، ۵۰۰ مشتری دیگر به دست می‌آورید، اما ۱۰۰ نفر نیز بازی شما را متوقف می‌کنند.
دوره زمانی مورد سنجش = ۳ ماه
E = 1000+500-100 = 1400
N = 500
S = 1000
CRR =[1000/ (1400-500)] *100=90%
بنابراین محاسبه نرخ حفظ مشتری شما ۹۰ درصد است. این شاخص نشان می‌دهد که تا چه حد می‌توانید ارتباط سازنده و موثری با مشتریان خود برقرار کنید و آنها را به خرید بیشتر ترغیب کنید.
نرخ حفظ مشتری ایده‌آل چیست؟
این سوال با وجود اهمیت زیاد، پاسخ روشن و ثابتی ندارد؛ زیرا با توجه به صنعت و شرایط هر سازمان نرخ حفظ مشتری نیز متفاوت است. برای مثال، یک شرکت نرم‌افزاری ارائه‌دهنده خدمات (SaaS) که از مدل اشتراک ماهانه استفاده می‌کند، نرخ نگهداری بسیار متفاوتی نسبت به شرکت‌های حسابداری دارد؛ زیرا این‌گونه شرکت‌ها بیشترین حجم کاری خود را در یک ماه از سال انجام می‌دهد.
برای اکثر صنایع، CRR کمتر از ۲۰٪ است. نرخ حفظ مشتری امور مالی حدود ۲۵ درصد است. برای کسب‌وکارهای آنلاین مانند تجارت الکترونیک و شرکت‌های SaaS این عدد حدود ۳۵٪ است.
البته این اعداد قطعی نیستند و با توجه به شرایط متفاوت شرکت‌ها قابل تغییرند. بهتر است CRR را نسبت به گذشته سازمان خود به دست بیاورید؛ به این ترتیب که در بازه‌های زمانی ماهانه یا سالانه این شاخص را محاسبه کنید؛ و دریابید که آیا این عدد در شرکت شما روبه‌رشد است یا خیر! روند نزولی نرخ حفظ مشتریان، علامت خطری‌ست که حتما باید آن را مورد توجه قرار دهید.
۹ راه مهم برای بهبود نرخ حفظ مشتریان کدامند؟
مشتریان دلایل متفاوتی برای ترک یک سازمان دارند. این دلیل می‌تواند تنها عدم نیاز مجدد آنها به کالا یا خدمات شما باشد؛ یا وجود مشکلی که موجب ضعف در ارائه خدمات به مشتریان شده است. زمانی که قصد بهبود شاخص CRR در سازمان خود را دارید، بهتر است موارد زیر را نیز در نظر بگیرید:
آیا مشتریان می‌توانند به راحتی با شما تماس بگیرند؟
در بسیاری از موارد دلیل نارضایتی مشتریان این است که نمی‌توانند با یک کارشناس متخصص و پاسخ‌گو در مورد مشکل خود صحبت کنند؛ یا زمان زیادی را باید برای برقراری چنین ارتباطی صرف کنند. به عبارتی خدمات مشتریان نامطلوب، یکی از اصلی‌ترین دلایل عصبانیت و ریزش مشتری محسوب می‌شود.
یک سیستم تلفن تجاری قابل اعتماد با مسیریابی تماس ساده، تا حد زیادی این مشکل را حل می‌کند. به این ترتیب می‌توانید در خارج از ساعات کاری نیز مسیر مناسبی برای ارتباط مشتریان با شرکت خود ایجاد کنید.
بیشتر بخوانید: نحوه مواجهه با مشتریان عصبانی
حضور خود در فضای آنلاین را گسترش دهید
در حال حاضر وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی شما چه شرایطی دارد؟ آیا مطالب مفید و به‌روزی را با مخاطبان خود به اشتراک می‌گذارید؟ سهولت تراکنش‌های خودکار و پیگیری مشتریان بالقوه تا چه حد است؟ کانال‌های ارتباطی آنلاین شما اغلب اولین انتخاب مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر یا دریافت کمک است. بنابراین باید از دردسترس‌بودن و سهولت ارتباط از طریق آنها مطمئن باشید. بهتر است روش‌های مختلفی را برای برقراری ارتباط با شرکت در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
در کنار تنظیم این کانال‌های آنلاین، همواره آنها را به‌روز کنید و پیام‌های دریافتی را در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید. نرم‌افزار ویپ فارسی در این زمینه نیز بسیار کمک‌دهنده است؛ و به شما امکان می‌دهد تمام پیام‌های شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و ایمیل‌های خود را در یک پلتفرم ببینید و به آنها پاسخ دهید؛ بنابراین نیازی به جابجایی بین پنجره‌ها و صفحات مختلف در فرآیند نظارت آنها نخواهید داشت.
نحوه جذب مشتری شما چگونه است؟
آیا در فرآیند جذب یا پس‌ازفروش خود، می‌توانید تغییراتی ایجاد کنید که آن را به‌ویژه برای مشتریان جدید خود آسان‌تر کنید؟ تعاملات ابتدایی مشتریان با محصول یا برند شما، تأثیر زیادی بر تصمیم آنها مبنی بر ادامه این ارتباط دارد. مواردی که سبب محبوبیت بیشتر محصول شما پس از خرید می‌شوند را در نظر بگیرید؛ امکاناتی را در اختیار افراد قرار دهید تا تجربه بهتر و مطلوب‌تری از محصول شما داشته باشند.
آیا قیمت شما مناسب است؟
در بسیاری از موارد، قیمت تأثیر زیادی در تصمیم خرید افراد دارد. آیا قیمت‌گذاری محصول یا خدمات شما منصفانه است؟ آیا هزینه محصول با موارد مشابه در صنعت شما مطابقت دارد؟ اگر قیمت بالاتری دارید، آیا ارزش بیشتری ارائه می‌دهید؟ و آیا توانسته‌اید این ارزش به صورت شفاف برای مشتریان خود توجیه کنید؟ برای تعیین اینکه قیمت “درست” باید چه مقداری باشد؛ بهتر است تست حساسیت قیمت داشته باشید.
از برنامه وفاداری مشتریان استفاده کنید
آیا کاری وجود دارد که بتوانید برای ایجاد وفاداری بیشتر و افزایش CRR خود انجام دهید؟ به برنامه‌ریزی کمپین‌هایی مانند دریافت امتیاز یا تخفیف در اشتراک‌های سالانه، یا طرح‌های مشابه آن فکر کنید. در صورت امکان، ارسال هدیه‌های غافلگیرکننده در کنار سفارش‌ها، سبب رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان شما می‌شود.
همواره فعالیت‌های رقبا را زیر نظر داشته باشید
بخش بزرگی از فعالیت‌های بازاریابی شما به این مسأله اختصاص دارد که از رفتن مشتریان به سمت رقبا جلوگیری کنید. با درک صحیح فرآیند ارتباط با مشتریان و تمرکز بر روی آن می‌توانید به این هدف برسید. اما باید به فعالیت‌هایی که رقبای شما در زمینه جذب مشتریان انجام می‌دهند نیز توجه کنید. آیا آنها محصول بهتر یا ارزان‌تری دارند؟ استفاده آن راحت‌تر است؟ بهتر است تحقیقاتی همه جانبه در این زمینه داشته باشید. محصول رقبا را بخرید. مراحل سفر مشتری آنها را طی کنید. با خط پشتیبانی آنها تماس بگیرید، و در باشگاه مشتریانشان ثبت‌نام کنید. به این ترتیب اطلاعات کاملی از فعالیت‌های آنها به‌دست می‌آورید، حتی ممکن است نقاط ضعفی را در سیستم خود شناسایی و اصلاح کنید.
همواره کیفیت محصول خود را بررسی کنید
آیا در صورت بروز مشکلی در ارتباط با کاربری محصول شما زودتر از مشتریانتان متوجه می‌شوید؟ آیا مطلبی در مورد محصول یا خدمات شما وجود دارد که ممکن است برای مشتریان شفاف نباشد؟ یا نیاز به توضیح بیشتری داشته باشد؟ چقدر احتمال دارد کاربری محصول دچار اختلال شود و شما متوجه آن نشوید؟ ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم‌ترین نکته‌ای است که همواره باید مدنظر قرار دهید؛ زیرا با شاخص رضایت مشتریان شما و وفادارسازی آنها ارتباط مستقیمی دارد.
نظر مشتریان قبلی در مورد برند شما چیست؟
شاید بتوان از یکی دو نظر ناراضی در ارتباط با محصول یا خدمات چشم‌پوشی کرد. اما زمانی که تعداد نظرات منفی بیش از این باشد، باید دلیل آن را پیدا و رفع کنید. حتما نظرات مشتریان خود را دریافت نمایید و الگوهای تکراری را در آنها شناسایی کنید.
بیشتر بخوانید: دلایل دریافت بازخورد مشتریان
استفاده از ابزارهای صحیح برای بالا بردن نرخ حفظ مشتری
زمانی که دلایل اصلی کاهش CRR در سازمان خود را دریابید؛ می‌توانید با برنامه‌ریزی صحیح و استفاده از ابزارهای کارآمد، به رفع مشکلات و ارتقا خدمات خود بپردازید. از گامهای سریع و آسان در این زمینه شروع کنید؛ به‌روزرسانی آدرس و ساعات کاری خود در Google Maps، تمرکز بر پاسخگویی سریع‌تر به سؤالات مشتریان و ایجاد یک صفحه سؤالات متداول برای ارائه خدمات سلف سرویس به افراد بسیار کمک دهنده است.
گاهی تغییراتی کوچک در همین سطح، تأثیر زیادی در بهبود نرخ حفظ مشتریان شما دارند. در مرحله بعد گامهای بزرگ‌تر را در این زمینه بردارید. یک برنامه زمان‌بندی خوب برای اطمینان از اجرای تغییرات مدنظر خود داشته باشید. در صورت نیاز از افراد یا شرکت‌های متخصص در این مورد کمک بگیرید.
همچنین، توجه داشته باشید که باید دیدگاهی استراتژیک در مورد تغییراتی که در سازمان اعمال می‌کنید، داشته باشید. از تصمیمات عجولانه خودداری کنید؛ و بر بهبود و بهینه‌سازی پایدار و قابل کنترل تمرکز داشته باشید.
پس از آگاهی از نحوه محاسبه CRR، مسئولیت بهبود آن را دارید
همانطور که از مطالعه این مطلب دریافتیم، شاخص CRR در کال سنتر معیار ارزشمندی برای اندازه‌گیری کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است؛ و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عملکردشان را در بر اساس استانداردهای موجود در صنعت خود بهبود بخشند؛ بنابراین می‌توانند رویکردهای بهتری را برای حفظ مشتریان اتخاذ کنند.
مراکز تماس می‌توانند از طریق بررسی و بهبود CRR، کیفیت فرآیندهای ارتباط با مشتریان را ارتقا دهند؛ و در نهایت، روابط پایدار و موفقیت کسب‌وکار در دستیابی به مشتریان وفادار را تضمین نمایند.
بنابراین، پس از محاسبه نرخ حفظ مشتری، مهم‌ترین وظیفه شما استفاده از راهکارهای بهبود این معیار و نظارت بر اجرای صحیح آنها خواهد بود. در صورت نیاز به دریافت مشاوره و راهنمایی بیشتر در زمینه ارتقا روندهای مرکز تماس و افزایش رضایت مشتریان، حتما با کارشناسان ما در مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از CRR در کال سنتر چیست؟
CRR یا نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریانی که یک مرکز تماس می‌تواند پس از یک دوره زمانی معین حفظ کند را اندازه‌گیری می‌کند.
- برای محاسبه نرخ حفظ مشتری به چه داده‌هایی نیاز داریم؟
برای محاسبه CRR به تعداد مشتریان در پایان یک دوره زمانی مشخص، و تعداد افراد جدیدی که در آن دوره مشتری شما شده‌اند نیاز دارید.
- نرخ حفظ مشتری ایده‌آل چقدر است؟
نرخ ایده‌آل حفظ مشتری بسته به صنعت و شرایط سازمانی متفاوت است. به‌طورکلی، برای اکثر صنایع، CRR کمتر از ۲۰٪ است.
- استراتژی‌های مهم برای بهبود نرخ حفظ مشتری چیست؟
این استراتژی‌ها شامل اطمینان از دسترسی آسان مشتریان برای به خدمات سازمان، حضور فعال شما در فضای آنلاین، در نظر گرفتن قیمت‌های رقابتی، و برنامه‌ریزی برای وفادارسازی مشتریان است.
- چرا نظارت و بهبود نرخ حفظ مشتری برای سازمان‌ها مهم است؟
این موضوع، نشان‌دهنده اثربخشی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، کمک به رشد پایدار کسب‌وکار، و شناسایی زمینه‌هایی برای بهبود ارائه خدمات و رضایت مشتری است.
