۱۱ نکته کاربردی در اجرای موفق CRM

دقت بالا در اجرای CRM، نکته مهمی در مورد نرم­‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. در هر صنعتی که فعالیت دارید، در صورت رعایت صحیح نکات اجرای CRM، می­‌توانید تعاملات خود با مشتریان را متحول کنید؛ بهره‌وری را افزایش دهید و سبب رشد کسب و کار خود شوید. از طرفی، مشکلات اجرای ناکارآمد این سیستم، می­‌تواند عواقب جبران ناپذیری در مدیریت داده‌­ها، بازاریابی، فروش، خدمات پشتیبانی و حتی حفظ مشتریان شما داشته باشد.

CRM ابزار ارزشمندی برای ساده‌­سازی فرآیندهای مختلف سازمان شما، بویژه برای تیم فروش است. وجود این نرم­‌افزار، برای کسب‌وکارهایی که هدفشان افزایش تعامل با مشتری، تسهیل فرآیندها و افزایش کارایی سازمان باشد، ضروری است.

در ادامه این مطلب، به بیان ۱۱ عامل اجرای موفق CRM می‌پردازیم. با در نظر گرفتن این نکات ارزشمند، می‌توانید پیچیدگی‌های پیاده‌سازی CRM را مرور کنید و آن را به تجربه‌ای پر ثمر و رشد محور برای سازمانتان تبدیل کنید.

یک: اهداف اجرای CRM را بصورت روشن تعریف کنید

در شروع مسیر پیاده­‌سازی نرم افزار CRM، نیاز به یک چشم‌­انداز روشن دارید؛ استراتژی شما باید کاملاً تعریف شده و همسو با اهداف تجاریتان باشد. زمانی را صرف کنید تا اهداف خود، از پیاده‌سازی CRM را شناسایی کنید. مواردی مانند افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری، ساده‌سازی فرآیندها را می­‌توانید مدنظر قرار دهید.

 اهداف در این مسیر، مانند یک قطب نما عمل می­‌کنند. استراتژی CRM شما را هدایت می‌­کند و اطمینان حاصل می­‌کنید که هر گامی در این مسیر به سازمان شما در دستیابی به اهداف تجاری خود کمک می­‌کند.

دو: در مورد نکات اجرای CRM تحقیقات کامل کنید

تنوع راه‌­حل­‌های CRM موجود در بازار، ممکن است بسیار زیاد باشد. برای تصمیم‌­گیری آگاهانه موارد زیر را مد نظر قرار دهید:

• تحقیقات کاملی برای ارزیابی گزینه­‌های مختلف، بر اساس ویژگی‌­ها، قیمت و سازگاری با نیازهای کسب و کار خود انجام دهید.
• هنگام انتخاب سیستم CRM، اندازه، صنعت مورد فعالیت و الزامات منحصر به فرد سازمان خود را در نظر بگیرید.
• به خاطر داشته باشید، راه­‌حلی مناسب است که به طور یکپارچه با گردش کار و فرآیندهای موجود در سازمان شما هماهنگ باشد.

سه: اعضای کلیدی را در بررسی اجرای CRM درگیر کنید

موفقیت در اجرای CRM به مشارکت و همکاری اعضای کلیدی این نرم‌­افزار در سازمان شما بستگی دارد. در فرآیند برنامه­‌ریزی برای پیاده‌­سازی CRM، نمایندگانی از تیم‌­های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات را مشارکت دهید. دریافت بی واسطه بینش و دیدگاه ایشان در شناسایی نقاط ضعف و الزامات خاص بخش‌­های جداگانه سازمان، بسیار ارزشمند خواهد بود. نظرسنجی از این افراد در ابتدای کار تضمین می‌کند؛ که سیستم CRM نیازهای همه بخش‌ها را برآورده کند و رضایت جمعی را جلب نماید.

چهار: برنامه‌­ریزی و تخصیص منابع انجام دهید

اجرای موثر CRM نیازمند برنامه­‌ریزی دقیق و تخصیص منابع است. جدول زمانی و طرح پروژه واقع بینانه‌­ای ایجاد کنید که مراحل مختلف فرآیند اجرا، از راه اندازی اولیه تا استقرار کامل را مشخص کند. منابع کافی برای پرسنل و بودجه تخصیص دهید. برنامه ریزی کارآمد و تخصیص منابع برای جلوگیری از تأخیر و تنگناها در فرآیند اجرا ضروری است.

پنج: متناسب با نیازهای خود اجرای CRM را سفارشی­‌سازی کنید

هر کسب‌وکاری به شیوه خود و با جریان‌های کاری متمایز و الزامات خاص، هدایت می‌­شود. برای به حداکثر رساندن مزایای پیاده سازیCRM، آن را طوری تنظیم کنید که با فرآیندهای موجود شما بصورت یکپارچه ادغام شود.

سیستم CRM را برای هماهنگی با نیازهای خاص سازمان خود سفارشی کنید و اطمینان حاصل کنید که در راستای افزایش بهره‌­وری، بخشی جدایی ناپذیر از فرآیندهای روزانه شما می­‌شود.

شش: قبل از اجرای CRM یکپارچگی داده‌­ها را اولویت‌­بندی کنید

موفقیت در پیاده‌­سازی CRM تا حد زیادی، به کیفیت و دقت داده‌­های ورودی آن بستگی دارد. قبل از انتقال داده‌­ها به سیستم CRM جدید، کیفیت و کامل بودن آن­‌ها را ارزیابی کنید. فرآیندهای پاک‌سازی و انتقال داده­‌ها برای اطمینان از صحت و یکنواختی آن­‌ها را انجام دهید. بالا بودن کیفیت داده‌­ها تضمین می­‌کند، که سیستم CRM شما منبع اطلاعات قابل اعتمادی برای تصمیم‌­گیری­‌های تجاری باشد.

بیشتر بخوانید: یکپارچه‌سازی VoIP و CRM

هفت: کارکنان خود را برای اجرای CRM آموزش دهید

توانمندسازی کارکنان برای استفاده مؤثر از CRM، نقش مهمی در پذیرفته شدن این سیستم دارد. در آموزش جامع کاربران سرمایه‌گذاری کنید و تیم خود را با عملکردها و ویژگی­‌های سیستم CRM آشنا کنید. برای اطمینان از اینکه کارمندان می‌توانند از پتانسیل کامل این نرم‌­افزار در کارهای روزانه خود استفاده کنند، جلسات آموزشی، کتابچه راهنمای کاربر و پشتیبانی مداوم ارائه دهید. کاربرانی که به خوبی آموزش ببینند سیستم CRM را پذیرفته و در موفقیت آن سهیم می­‌شوند.

بیشتر بخوانید: آموزش کارکنان مرکز تماس

هشت: نظارت و ارزیابی عملکرد کنید

برای اندازه­‌گیری تأثیر پیاده­‌سازی CRM در کسب و کار خود، شاخص­‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس را بکار ببرید. عملکرد CRM را در برابر این KPIها به صورت مداوم، نظارت و ارزیابی کنید.

ارزیابی عملکرد منظم به شما این امکان را می­‌دهد، تا مناطقی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید و تنظیمات لازم را برای بهینه‌سازی اثربخشی CRM انجام دهید. رویکرد مبتنی بر داده برای ارزیابی عملکرد تضمین می­‌کند که سیستم CRM  شما برای پاسخ‌گویی به نیازهای در حال تغییر کسب و کار شما در حال تکامل و تطبیق است.

نه: در اجرای CRM، ارتباطات مستمر را تقویت کنید

وجود کانال­‌های ارتباطی باز بین همه کاربران، در سراسر فرآیند اجرای CRM ضروری است. افراد را تشویق به اظهار نظر کنید؛ و به‌روزرسانی‌های منظم در مورد پیشرفت پیاده‌سازی CRM ارائه دهید، تا همه را در جریان و درگیر نگه دارید. ارتباطات شفاف حس مالکیت و مسئولیت مشترک را بین کارمندان تقویت می­‌کند و روحیه جمعی را به سمت پذیرش موفقیت آمیز CRM هدایت می­‌کند.

ده: کارمندان را به پذیرش نکات اجرای CRM تشویق کنید

موفقیت پیاده­‌سازی CRM در نهایت به پذیرش کارشناس بستگی دارد. برای تشویق کارکنان به پذیرش سیستم CRM جدید، مزایایی را که برای کار روزانه ایشان دارد، برجسته کنید. کارکنانی که فعالانه در فرآیند پیاده‌­سازی شرکت می‌­کنند را شناسایی و تشویق کنید. نگرش مثبت نسبت به پذیرش CRM منجر به تعامل بیشتر و انتقال روان‌­تر به این سیستم می­‌شود.

یازده: تلاش برای تکامل و بهبود مداوم، عامل اجرای موفق CRM

اجرای CRM را مانند یک پروژه کوتاه مدت نبینید، بلکه با دید یک سفر همیشگی به آن نگاه کنید. چشم انداز کسب و کارها به طور مداوم در حال تغییر است، و سیستم CRM شما نیز باید تغییر کند. از پیشرفت‌­های مرتبط با CRM، بهترین الگوهای موجود در صنعت و فناوری­‌های نوظهور برای بهبود مستمر سیستم خود مطلع شوید. تعهد به بهبود مستمر تضمین می­‌کند که CRM شما در چشم‌­انداز رقابتی در حال تغییر، مناسب و موثر باقی بماند.

نکات اجرای CRM و اهمیت یکپارچگی آن با نرم‌­­افزار مرکز تماس

رعایت نکات پیاده­‌سازی اصولی و موفق CRM، برای موفقیت کسب و کار شما در بازار کار رقابتی بسیار مهم است. اجرای ضعیف CRM می‌­تواند منجر به چالش‌­هایی در مدیریت داده‌­ها، اختلال در خدمات مشتری و ناکارآمدی در بازاریابی و فروش شود؛ همه این موارد بر حفظ مشتریان شما تأثیرگذار هستند.

در نظر گرفتن موارد عملی بیان شده در این مقاله و تخصص شرکت‌­های ارائه دهنده، عامل اجرای موفق CRM است؛ کسب و کارها با در نظر گرفتن این موارد می­‌توانند سفر CRM خود را به یک تجربه پر ارزش و رشد محور تبدیل کنند. با انتخاب سیستم مناسب و قابل توسعه CRM که به راحتی با نرم‌­افزار مرکز تماس شما یکپارچه شود، زیرساخت مورد نیاز برای رشد کسب و کار و جلب رضایت مشتریانتان را فراهم می­‌کنید.

قابلیت یکپارچه­‌سازی مناسب نرم افزار ویپ شما نیز در کیفیت استفاده کاربران از نرم‌­افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما موثر است. پس از مطالعه عوامل اجرای موفقیت‌­آمیز CRM، برای دریافت راهنمایی در مورد نحوه ارتباط نرم‌­افزار مرکز تماس با CRM و روش یکپارچه­‌سازی آن­‌ها، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

سوالات متداول:

• برای انتخاب سیستم CRM مناسب برای تجارت خود به چه مواردی باید توجه کنیم؟

1. شناسایی نیازهای منحصر به­‌فرد تجارت خود
2. توجه به مقیاس‌­پذیری نرم­‌افزار
3. ارزیابی قابلیت‌­های یکپارچه­‌سازی
4. ارزیابی کاربرپسند بودن سیستم
5. تحقیق در مورد شهرت و پشتیبانی فروشنده
6. توجه به مقرون به­‌صرفه بودن نرم‌­افزار

• آیا آموزش کارکنان برای اجرای CRM ضروری است؟

بله، آموزش صحیح پذیرش کاربر را افزایش می‌دهد، مقاومت در برابر تغییر را کاهش می‌دهد و کارکنان را قادر می‌سازد تا از حداکثر پتانسیل سیستم CRM استفاده کنند.

• آیا پیاده‌­سازی CRM می تواند فرآیندهای کسب و کار ما را مختل کند؟

اجرای CRM ممکن است باعث اختلالات موقت در طول دوره انتقال شود. با این حال، برنامه­‌ریزی صحیح و مدیریت تغییر می­‌تواند اختلال در عملیات تجاری شما را به حداقل برساند.

• هزینه ساخت نرم افزار CRM سفارشی به چه مواردی بستگی دارد؟

هزینه ساخت یک نرم افزار CRM سفارشی بسته به عواملی مانند: پیچیدگی ویژگی­‌ها، ابعاد پروژه، فناوری مورد استفاده، نرخ تیم توسعه و جدول زمانی متفاوت است.

• آیا سفارشی سازی برای پیاده­‌سازی CRM ضروری است و چگونه آن را انجام دهم؟

سفارشی‌­سازی اغلب برای تطبیق سیستم CRM با فرآیندهای تجاری منحصر به فرد شما ضروری است. و می­‌تواند شامل اصلاح زمینه‌ها، گردش کار و گزارش‌­ها برای مطابقت با نیازهای شما باشد.

• نظارت و بهینه‌سازی مداوم چه نقشی در پیاده سازی CRM ایفا می­‌کند؟

نظارت و بهینه‌سازی مستمر شامل: ارزیابی منظم عملکرد سیستم CRM، جمع‌آوری بازخورد کاربران و ایجاد بهبودهایی است برای اطمینان از اینکه همچنان نیازهای تجاری در حال تکامل شما برآورده می­‌شود.