آشنایی با قوانین و استانداردهای مرکز تماس، برای مدیریت بهینه آن ضروری است. چه یک کسب‌وکار با سابقه باشید یا اینکه به تازگی شروع به کار کرده باشید؛ باید خط‌مشی و رویه‌های مشخصی برای مرکز تماس خود داشته باشید. رعایت استانداردهای کال سنتر، به امنیت سازمان شما و ذینفعان آن کمک می‌کند؛ و زیرساخت فرآیندهای بهینه مرکز تماس شما را فراهم می‌کند. سیاست‌های مرکز تماس، کارکنان را برای دستیابی به اهداف بلند مدت سازمان راهنمایی می‌کند. از سوی دیگر، رویه‌های تعریف شده، انجام عملیات روزانه را تسهیل می‌کنند.
با مطالعه این مقاله، الگوی ساده‌ای از خط‌مشی‌ها و رویه‌های مرکز تماس را در اختیار خواهید داشت، که میتوانید آن را متناسب با نیاز خود شخصی‌سازی کنید.
مسئولیت‌های کارکنان و استانداردهای رفتار مورد انتظار در مرکز تماس
در اینجا بخشی از مواردی که هر سازمانی بسته به شرایط کسب‌وکار خود می‌تواند به‌عنوان راهنمای مرکز تماس برای انجام امور کال سنتر در نظر بگیرد، بیان شده است:
عدم افشای اطلاعات سازمان و مشتریان
هر یک از کارمندان سازمان، ملزم به امضای توافق نامه عدم افشا (NDA) هستند که بر محرمانه بودن موارد زیر تأکید می‌کند:
- سیستم‌ها، تکنیک‌ها، پتنت‌ها و اختراعات شرکت.
- تمام اطلاعات جمع‌آوری شده از جمله لیست مشتریان، داده‌های قیمت گذاری، داده‌های مالی و ابزارهای بازاریابی.
- اطلاعات تماس مشتریان (مانند شماره تلفن، آدرس، رمز عبور و غیره). هیچ یک از اطلاعات مشتریان نباید از مرکز تماس شما درز کند.
با امضای NDA، کارمندان از نظر قانونی موظفند همه اطلاعات را محرمانه نگه‌دارند. توافقنامه عدم افشا، عواقب نقض این توافق برای طرفین را نیز شرح می‌دهد.
تعامل در رسانه‌های اجتماعی
کارمندان شما ملزم به امضای یک خط مشی رسانه‌های اجتماعی هستند؛ این دستورالعمل، مشخص می‌کند که آنها چه مواردی را درباره کار خود می‌توانند در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر پست کنند.
کارمندان می‌توانند در مورد اینکه کجا کار می‌کنند، همراه با هر مورد مثبتی در مورد شغل یا همکاران خود پست کنند. با این حال، آنها نمی‌توانند چیزی را به عنوان سخنگوی شرکت و از طرف آن ابراز کنند؛ مگر اینکه چنین کاری در شرح وظایف آنها آمده باشد.
اعضای تیم مجاز به اشتراک‌گذاری هرگونه محتوای توهین آمیز یا حاوی تهمت درباره شرکت شما نیستند؛ همچنین باید از بیان هر مطلبی که مشتریان، کارفرما یا سایر کارمندان شما را آزار می‌دهد، در رسانه‌های اجتماعی خودداری کنند.
مجوز بررسی سابقه
همه کارمندان جدید بهتر است تأیید کنند که سازمان قبل از استخدام یا در هر زمان لازم، اجازه دارد پیشینه ایشان را بررسی کند.
رضایت ضبط صوتی و تصویری
کارشناسان مرکز تماس می‌دانند که سازمان، همه تماس‌های ورودی و خروجی را برای اهداف تضمین کیفیت ثبت می‌کند. این کار برای محافظت از کارمندان، شرکت و مشتریان است.
علاوه بر این، برای ایمنی بیشتر، میکروفون‌ها و دوربین‌ها در موقعیت‌های مورد نیاز فضای کاری نصب شده‌اند. هر یک از اعضای تیم باید رضایت نامه کتبی خود را در این رابطه امضا کند.
حضور و غیاب
همه کارکنان شرکت شما باید خط مشی حضور و غیاب را امضا کنند. این کار به شما کمک می‌کند تا از مشکلات ناشی از حضور و غیاب یا کمبود کارکنان، که بر رضایت مشتری تأثیرگذار است، اجتناب کنید.
شرایط و نحوه رسیدگی به به تأخیر کارکنان، عدم حضور، خروج زودهنگام و غیره در این خط مشی بیان شده است. همچنین محدودیت‌هایی برای مرخصی‌های استعلاجی، حقوق و سایر انواع مرخصی‌های کارکنان تعیین می‌شود. کارمندانی که بصورت مداوم و بدون دلیل موجه، شیفت‌های کاری خود را از دست بدهند، مشمول برخورد انضباطی خواهند شد.
مواد مخدر و دخانیات
کارمندان نباید در محل کار تحت تاثیر هیچ گونه مواد مخدری باشند. مصرف مواد مخدر و مشروبات الکلی در مرکز تماس اکیدا ممنوع است. کارمندانی که تحت تأثیر مواد غیرقانونی یا مواد مخدر در حین شیفت کاری باشند، مشمول اقدامات انضباطی هستند و خطر خاتمه همکاری با آنها وجود دارد.
برچسب‌های تشخیص هویت
کارکنان باید همیشه از نشان شناسایی استفاده کنند. برای انطباق با استانداردهای امنیتی، از همه کارکنان و مدیران مرکز تماس درخواست می‌شود که کارت‌های شناسایی سازمانی خود را هنگام حضور در مرکز تماس به همراه داشته باشند.
کارت‌های گم شده یا دزدیده شده باید فوراً گزارش شوند. اگر استخدام فردی در سازمان شما به پایان برسد، باید نشان یا کارت شناسایی سازمانی خود را به سرپرست واحد تحویل دهد.
مقررات اخلاقی در مراکز تماس
مقررات اخلاقی در مراکز تماس به مجموعه‌ای از اصول و دستورالعمل‌ها گفته می‌شود که کارکنان این مراکز باید برای حفظ استانداردهای حرفه‌ای و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان رعایت کنند. این مقررات به ایجاد اعتماد، احترام و رضایت مشتریان کمک می‌کند و همچنین از کارکنان در برابر مشکلات اخلاقی و حقوقی محافظت می‌کند. موارد زیر برخی از مهمترین اصول و مقررات اخلاقی در مراکز تماس هستند:
- احترام و ادب
- رازداری و حفظ حریم خصوصی
- صداقت و شفافیت
- پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری
- رفتار حرفه‌ای
رویه‌های عملیاتی استاندارد پیشنهادی برای مرکز تماس
در اینجا خلاصه‌ای از رویه‌های عملیاتی استاندارد پیشنهادی برای مراکز تماس آمده است:
آداب اولیه مکالمه تلفنی
یکی از مهمترین مهارت‌های کارشناسان مرکز تماس این است که سطح مشخصی از آداب معاشرت تلفنی را حفظ کنند؛ تا تجربه مثبت برای مشتری ایجاد کنند.
برای اطمینان از سطوح بالای خدمات، در جایگاه یک کارشناس تماس باید:
- به هر تماس دریافتی در عرض سه زنگ پاسخ دهید.
- در هنگام مکالمه با حوصله و مودب باشید.
- با تن صدای آرام با مشتریان صحبت کنید و از شدت لحن اجتناب کنید.
- سعی کنید شکایت مشتری را قبل از انتقال آن به تیم خدمات مشتری یا مدیر وظیفه حل کنید. این برای همه کارشناسان مرکز تماس، خواه کارشناس خدمات مشتری باشند یا نباشند، صدق می‌کند.
اظهارنظرهای گستاخانه یا نامناسب کارشناسان طی هر گونه تعامل با مشتری، منجر به اقدامات انضباطی علیه کارشناس، از جمله خاتمه احتمالی همکاری با او می‌شود.
برنامه‌های آموزشی و توسعه فردی و سازمانی
سازمان شما به پیشرفت کارکنان خود متعهد است و در نتیجه می‌تواند، چندین برنامه آموزشی برای اپراتور را در دستور کار خود قرار دهد.
قبل از شروع به کار نیروهای جدید، آموزش‌هایی برای آماده سازی ایشان برای ورود به مرکز تماس، در نظر داشته باشید. برنامه‌های آموزشی شامل آموزش مبتنی بر کامپیوتر برای یادگیری برنامه‌های نرم‌افزار مرکز تماس، تماس‌های تلفنی شبیه‌سازی شده و آموزش خدمات به مشتریان است.
از همه کارشناسان مرکز تماس انتظار می رود که، آموزش را با موفقیت به پایان برسانند؛ یادگیری این موارد به آنها در تسهیل رویه‌های شرکت، اسکریپت‌های تماس، رسیدگی به تماس و مدیریت مشتری کمک می‌کند.
روش کنترل کیفیت
سازمان شما، معیارهای کنترل کیفیت خود را برای سنجش عملکرد کارشناسان و اطمینان از پایبندی به قوانین مرکز تماس و خط‌مشی خدمات مشتری تنظیم می‌کند. سرپرستان، مدیران مرکز تماس و پرسنل منابع انسانی استانداردهای عملکرد کارشناس را اندازه‌گیری و تفسیر می‌کنند؛ و در صورت لزوم، حین مکالمه با مشتری به نحوه تعامل آنها گوش می‌دهند.
کارشناسان باید از این موضوع آگاه باشند و بپذیرند که برای اهداف کنترل کیفیت، مکالمات آنها نظارت خواهد شد.
عملکرد کارشناسان مرکز تماس با KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) زیر، سنجیده می‌شود:
- پاسخگویی به موقع به تماس‌ها
- مدت زمان رسیدگی به تماس (AHT)
- بازه زمانی متوسط انتظار تماس
- بازخورد مشتری
- کیفیت تماس اول (FCR)
- تعداد تماس‌های موجود در صف
- نرخ رها شدن تماس (ABR)
اقدامات انضباطی در مورد تخطی از قوانین مرکز تماس
سازمان شما این حق را دارد که بر عملکرد کارمندان نظارت کند و در مورد هر کارمندی که از خط مشی و رویه‌های توافق شده پیروی نمی‌کند، اقدامات لازم را به عمل بیاورد. هر شرکتی خط‌مشی‌های خود را برای تنظیم دستورالعمل‌ها، ترسیم استانداردهای مرکز تماس برای رفتار کارکنان، و اجرای یک حلقه پاسخگویی ایجاد می‌کند. همچنین اقدامات انضباطی را تعریف می‌کند؛ این اقدامات ممکن است شامل اخطارهای شفاهی و کتبی، از دست دادن امتیازات، تعلیق، تنزل رتبه و فسخ قرارداد باشد. در واقع، هرگونه فعالیت غیرقانونی که خلاف مقررات تعیین شده در مرکز تماس باشد، منجر به فسخ فوری قرارداد کارمند می‌شود.
تعیین استانداردهای مرکز تماس، متناسب با سازمان شما
الگویی که در مورد قوانین مرکز تماس در این مقاله بیان شد، یک راهنمای کلی است و فقط به منظور یک مرجع استفاده می‌شود. این الگوی قوانین مرکز تماس، لزوماً همه موارد قابل اجرا را شامل نمی‌شود، متناسب با صنعت و ساختار سازمانی خود میتوانید آن را تغییر دهید. بخصوص ویژگی‌های کار مدرن و دورکاری، مواردی هستند که باید جایگاه بیشتری در قوانین مربوط به کال سنتر داشته باشند. الوویپ، با سابقه و تخصص در حوزه کال سنتر و ویژگی‌های امروزی مورد نیاز آن، برای مدیریت بهتر و تعیین استانداردهای لازم مرکز تماس در کنار شماست.
سوالات متداول:
- قانون طلایی مرکز تماس چیست؟
این قانون طلایی، یک حقیقت ساده و قدیمی در مورد خدمات مشتری است: با دیگران آن گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود
- مسئولیت‌های مهم مورد انتظار از کارکنان در کال سنتر شامل چه مواردی است؟
- عدم افشای اطلاعات سازمان و مشتریان
- تعهد در شبکه‌های اجتماعی
- حضور و غیاب به موقع
- رویه‌های عملیاتی استاندارد پیشنهادی برای مراکز تماس کدامند؟
- رعایت آداب مکالمه تلفنی
- برنامه‌های آموزشی و توسعه فردی و سازمانی
- کنترل کیفیت تماس‌ها
- شاخص‌های کلیدی عملکرد کارشناسان مرکز تماس کدامند؟
- پاسخگویی به موقع به تماس‌ها
- مدت زمان رسیدگی به تماس
- بازه زمانی متوسط انتظار تماس
- بازخورد مشتری
- کیفیت تماس
- تعداد تماس‌های موجود در صف
- نرخ رها شدن تماس
- منظور از رویه‌های مشتری در مرکز تماس چیست؟
به بیان ساده، فرآیند خدمات مشتری سیستمی از قوانین و رویه‌های عملیاتی استاندارد است. هدف شماره یک فرآیند خدمات مشتری خوب، تجربه مشتری است.
6 دیدگاه دربارهٔ «۷ مورد از مهمترین قوانین مرکز تماس»
اگر عضو هر محیط یا سازمانی بشید، رازداری همیشه از مهمترین اصول اخلاقی و حرفه ای است که باید رعایت کنید! چه بسا در اون سازمان مدت طولانی بمونید یا با توافق جدا بشید یا حتی کمی دلخوری بینتون پیش بیاد. ولی هیچ کدوم نباید باعث بشه مسائلی که به عنوان عضو قابل اعتماد سازمان در اختیار شما قرار داده شده رو در جای نادرست افشا کنید.
بله رعایت قوانین از مهمترین مسائلیه که باید بهش توجه بشه و حفظ اطلاعات سازمان هم از موارد اخلاقی هست که تمام کارمندان یک سازمان باید اون رو رعایت کنن
نحوه برخورد یک کارمند با مشتری از مهمترین و حیاتی ترین موارد برای یک برند هست، چه بسا پاسخ بی حوصله و تند یک اپراتور باعث بشه یک مشتری و دایره دوستانش رو برای همیشه از دست بدیم. سازمانها در این مورد باید حساسیت ویژه ای داشته باشن.
بله دقیقا، به نکته کاملا درستی اشاره کردید
قبل از استخدام هر کارشناس یا کارمندی بویژه در جایگاههای حساس حتما باید قرارداد NDA امضا بشه باهاشون، و جدیت قوانین حتما شفاف باشه.
بله قرارداد NDA برای استخدام در جای حساس سازمان بسیار ضروریه