محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس چگونه انجام می‌شود؟

در روند استقرار ویپ، محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس یک گام قبل از تثبیت سخت­ افزارهای مورد نیاز انجام می­‌شود. اگر شرکت‌هایی که به سرعت در حال رشد هستند بخواهند اهداف بلندپروازانه خدمات مشتریان خود را با منابع محدودی رقم بزنند، ممکن است کارشناسان مرکز تماس را دچار مشکل کنند. محاسبه تعداد اپراتور مرکز تماس از این لحاظ حائز اهمیت است که بتوانیم تعداد ضروری کارشناسانی که برای پاسخ­گویی به تقاضاها و خدمت­ رسانی موثر به مشتریان خود نیاز داریم را پیش‌­بینی کنیم.

در صورتی که تعداد کارکنان شما خیلی زیاد یا خیلی کم باشد، مرکز تماس شما دچار بحران خواهد شد. پرسنل مرکز تماس با تعداد کارشناسان بیش از حد نیاز، بی دلیل هزینه­‌های سربار شما را افزایش می­‌دهند. و کم بودن تعداد اپراتورها نیز، کار تیم خدمات مشتریان شما را برای همگام شدن با تماس­‌های ورودی بسیار دشوار می­‌سازد. در این مقاله همراه ما باشید تا با نحوه محاسبه تعداد مورد نیاز کارمندان در مرکز تماس آشنا شوید و بتوانید هزینه­‌های اضافه و فرسایشی کارکنان اجتناب کنید.

عوامل موثر در تعیین تعداد کارشناسان مرکز تماس، تعیین تعداد اپراتورهای مرکز تماس 

تعیین تعداد اپراتورهای مرکز تماس به عوامل مختلفی بستگی دارد:

• اولین عامل، حجم تماس‌ها است که شامل تعداد تماس‌های ورودی و خروجی در یک بازه زمانی مشخص می‌شود. حجم تماس‌ها می‌تواند با تحلیل داده‌های تاریخی پیش‌بینی شود.
• دومین عامل، زمان متوسط رسیدگی به هر تماس (AHT) است که نشان‌دهنده مدت زمانی است که هر کارشناس برای حل یک مسئله یا پاسخ به یک سوال صرف می‌کند.
• سومین عامل، سطح خدمات مورد انتظار است که میزان رضایت مشتریان از زمان پاسخ‌گویی و کیفیت خدمات را تعیین می‌کند. این سطح معمولاً به صورت درصدی از تماس‌هایی که در یک زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند، بیان می‌شود.
• چهارمین عامل، میزان ترافیک پیش‌بینی نشده و نوسانات فصلی است که می‌تواند به تغییرات ناگهانی در حجم تماس‌ها منجر شود.

در نهایت، نیاز به استراحت و زمان‌های غیر کاری کارشناسان نیز باید در نظر گرفته شود تا بتوانند با کیفیت بهتری به مشتریان خدمت کنند. ترکیب این عوامل کمک می‌کند تا تعداد مناسبی از کارشناسان برای هر مرکز تماس تعیین شود.

محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس با کمک فرمول Erlang C

A.K. Erlang فرمول زیر را برای تعیین تعداد اپراتورهای مورد نیاز در مرکز تماس تدوین نموده است. این فرمول بر اساس حجم تماس، میانگین زمان رسیدگی (AHT) و اهداف خاصی که برای خدمات مشتریان دارید، محاسبه می‌­شود.

اگر خیلی طرفدار ریاضیات و  فرمول­های پیچیده نیستید، ممکن است با دیدن فرمول ارلنگ، از بکار بردن این روش منصرف شوید!

اما نگران نباشید، نرم ­افزارهای محاسبه­‌گری با عنوان ماشین حساب Erlang C، این محاسبه را برای شما انجام خواهند داد. کافی است داده­‌های مورد نیاز این فرمول را در ماشین حساب آن وارد کنید و تعداد کارکنان مورد نیاز در مرکز تماس خود را بدست آورید. داده‌های ورودی شامل موارد زیر هستند:

• تعداد تماس در واحد زمانی
• میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)
• سطح خدمات مورد انتظار
• زمان انتظار مشتری
• حداکثر نرخ مشغول بودن کارشناس

تعیین تعداد تماس‌­ها در یک واحد زمانی به‌سادگی انجام می­‌شود؛ اما محاسبه AHT تا حدودی پیچیده‌­تر است. زیرا عوامل متعددی می­‌توانند آن را تحریف کنند؛ برای مثال، گنجاندن زمانی که کارشناسان صرف استراحت یا جلسات درون سازمانی می­‌کنند، در این معیار صحیح نیست. زمان‌های انتظار مشتری نیز ممکن است نسبت به این­که چه ساعتی از روز و یا چه روزی در هفته مد نظر ما است، متفاوت باشد.

برای بالا بردن دقت محاسبه کارکنان، باید تغییراتی که ممکن است در کسب و کار شما ایجاد شود را نیز در نظر داشته باشید.

تعیین اهداف خدامات مشتریان؛ گامی مهم در محاسبه تعداد اپراتور مرکز تماس

در ماشین حساب Erlang C باید هدف خود را در مورد بیشترین زمان انتظار تماس و کمترین میزان تماس‌­هایی که باید در بازه زمانی مشخص پاسخ داده شوند، تعیین کنید.

برای مثال اگر با هدف پاسخگویی به ۸۰٪ از تماس‌­ها در عرض ۲۰ ثانیه، داده‌­های خود را در یک ماشین حساب Erlang، وارد ­کنید، فرضا به عدد X در مورد تعداد کارشناسان مورد نیاز خود می‌­رسید. در نظر داشته باشید که با تغییر این هدف بلند پروازانه به ۹۰٪، تعداد اپراتورهای مورد نیاز برای مرکز تماس شما نیز تغییر خواهد کرد.

در واقع عدد قطعی در مورد محاسبه تعداد کارکنان مرکز تماس وجود ندارد؛ بلکه مساله مهم، برقراری تعادل میان اهداف خدمات مشتریان و هزینه‌­ای است که کارشناسان برای مرکز تماس ما دارند. معمولا تغییرات اندک در تعداد کارکنان مرکز تماس ما، به طرز چشمگیری بر کیفیت خدمات مشتریان تأثیرگذار است. بر طبق جدول زیر، مشاهده می­‌کنیم که در صورت تغییر تعداد تیم پشتیبانی مشتری از ۲۱ به ۲۵ کارشناس، بیش از ۷۰ درصد از تعداد تماس‌­هایی که با تأخیر پاسخ داده می­‌شدند، کم می­‌شوند و زمان انتظار مشتری نیز ۸۰٪ کاهش پیدا می­‌کند.

مقیاس بندی تیم خدمات مشتری، در راستای محاسبه صحیح کارکنان مرکز تماس

اهداف شما در مبحث خدمات مشتریان تا چه حد می­‌تواند بلندپروازانه باشد؟ این سوال لزوما پاسخ مشخصی ندارد، زیرا تحقق این اهداف به عوامل مختلفی بستگی دارد؛ اما در میان کسب و کارهای مختلف موارد مشترکی وجود دارد که تأثیر مثبت و مستقیم بر دستیابی به اهداف مرکز تماس می­‌گذارند. برای مثال، پاسخگویی سریع به مشتریان، از طریق تلفن، چت، ایمیل و سایر موارد از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتریان است. آن­ها توقع دارند که به سوالات یا مشکلاتشان به سرعت رسیدگی کنید.

تحقق این هدف نه تنها رضایت مشتریان شما را افزایش می‌­­دهد؛ همچنین هزینه­‌های مرکز تماس را نیز کاهش می­‌دهد. هرچه زمان انتظار طولانی‌تر باشد، احتمال اینکه مشتری قبل از رسیدن به پاسخ تماس را قطع کند (نرخ ترک تماس) نیز بیشتر می­‌شود. معمولا پس از چنین اتفاقی این فرد به سراغ رقبای ما که در دسترس هستند، خواهد رفت. به همین دلیل است که میانگین صبوری (متوسط زمان رها کردن یا «ATA» نیز گفته می‌شود) که یک KPI مرکز تماس است، جایگاه مهمی در محاسبه Erlang دارد.

امروزه، سازمان­‌های کوچک و بزرگ به دنبال دستیابی به راهکارهایی برای افزایش سرعت پاسخگویی به موقع به مشتریانشان هستند. با توجه به بازار رقابتی، همچنین برای افزایش بهره‌­وری در مرکز تماس، باید به حداقل رساندن زمان انتظار مشتری را در اولویت کار خود قرار دهید. محاسبه صحیح تعداد کارکنان مرکز تماس، مهم‌ترین عامل در تحقق این هدف است. تنها کاری که پس از آن باید انجام دهید، غلبه بر فرسایش مرکز تماس است تا بتوانید ضمن تلاش برای ایجاد تیم خدمات مشتریان خود، از صرف انرژی مضاعف، برای پر کردن جای خالی کارکنان اجتناب کنید.

فرسایش مرکز تماس، بزرگترین هزینه تحمیلی به سازمان

مقیاس بندی تیم خدمات مشتری به اندازه کافی پیچیده است. اما انجام این کار در حالتی که فرسایش مرکز تماس بالا باشد؛ مانند این است که یک گام به جلو بردارید و بعد از آن به سرعت دو قدم به عقب برگردید!

اگر برای برقراری تعادل بین کیفیت خدمات و هزینه‌های عملیاتی متناسب با رشد کسب‌وکارتان جدی هستید (و در طول مسیر هر دو را بهینه می‌­کنید)، نمی‌توانید اهمیت گردش مالی بالا را انکار کنید. هرگاه در ساختار تیم مرکز شما جایگاهی خالی می‌­شود، این فقدان جدید هزینه های اضافی استخدام و آموزش و … را به سازمان شما تحمیل می­‌کند و در عین حال حتی در مدت محدود منجر به از دست رفتن فرصت های فروش و درآمد شما خواهد شد.

بنابراین باید تمرکز خود را بر استخدام افراد شایسته و همچنین نگه داشتن طولانی مدت این کارشناسان در تیم خدمات مشتریان خود بگذارید و بدین وسیله فرسایش مرکز تماس را کاهش دهید.

محاسبه صحیح تعداد کارشناسان مرکز تماس، بدون نیاز به تکرار

با روش ارلنگ محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس، با کمترین میزان خطا امکان پذیر است؛ هرچند معیارها و داده‌­های لازم برای ماشین حساب ارلنگ مشخص و قابل اندازه‌­گیری هستند، اما بهتر است برای  محاسبه تعداد اپراتور مرکز تماس به شکل صحیح از راهنمایی افراد متخصص در این زمینه بهره ­مند شوید. و استفاده از حدس و گمان و تخمین حدودی را در این زمینه کنار بگذارید. کارشناسان الوویپ، همچون سایر مراحل راه اندازی مرکز تماس، در زمینه دستیابی به بهینه ترین عدد محاسبه کارکنان مرکز تماس نیز، در کنار شما هستند. تا بتوانید به تعداد بهینه کارمندان مرکز تماس خود دست یابید. عددی که از هزینه­‌های غیرضروری جلوگیری کند و در عین حال بتواند رضایت مشتریان از کیفیت خدمات شما را تأمین کند.

سوالات متداول:

• چگونه تعداد اپراتورهای مورد نیاز مرکز را محاسبه می­‌کنند؟

نرم ­افزارهای محاسبه‌گر ارلنگ، بهترین روش محاسبه تعداد کارمندان مورد نیاز مرکز تماس هستند.

• چه معیارهایی در محاسبه تعداد کارکنان مرکز تماس اهمیت دارند؟

تعداد تماس در واحد زمانی، میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) و حداکثر زمان مشغول بودن کارشناس، از مهم‌ترین معیارها هستند.

• به طور متوسط، هر کارشناس چند تماس در روز دارد؟

اگر به طور میانگین ۵ دقیقه برای هر تماس صرف کند، فرض کلی بر این است که حدود ۷۰ تا ۸۰ تماس در روز داشته باشند.

• منظور از درصد پرسنل در مرکز تماس چیست؟

بدین معنی که آیا این موقعیت توسط یک نفر اشغال شده یا آن موقعیت خالی است. درصد پرسنل ۱۰۰ نشان می­‌دهد که موقعیت­‌ها به طور کامل اشغال شده­‌اند.

• چه تعداد تماس برای یک مرکز تماس زیاد محسوب می‌­شود؟

بسته به اندازه سازمان و صنعت شما، عددی است که بیش از ظرفیت تجهیزات و نفرات تیم پاسخگو باشد؛ منجر به انتظار بیش از حد و نارضایتی مشتری در کنار فرسایش کارکنان می‌­شود.