نرم افزار مرکز تماس چه نقشی در کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها دارد؟

مراکز تماس یا Call Center ها، بخش مهمی از صنایع و شرکت‌های مختلف به حساب می‌آیند که وظیفه کنترل تماس‌های ورودی و خروجی را بر عهده دارند. در دنیای امروزی، کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها و بهبود کیفیت خدمات، اهمیت بسیار زیادی دارد. یکی از اهداف اصلی ارتقا تجهیزات مرکز تماس، افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان است. با تحلیل و مدیریت بهینه ارتباطات از طریق نرم افزار کال سنتر، می‌توان میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را کاهش داد؛ و این امر منجر به افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد مرکز تماس می‌شود.

کاهش زمان پاسخگویی به تماس‌ها، یک شاخص مهم و کلیدی در مرکز تماس است. از آنجا که چنین شاخصی تاثیر مهمی در تعیین استراتژی مرکز تماس و مسائل مرتبط با مشتری‌مداری و عملکرد پرسنل دارد، در این مقاله به بررسی آن می‌پردازیم. همچنین نقش مرکز تماس در کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها را نیز بررسی می‌کنیم. با ما همراه باشید.

نقش مرکز تماس در کاهش زمان رسیدگی به تماس ها

نرم افزار کال سنتر مهم‌ترین ابزار برای مدیریت مرکز تماس به حساب می‌آید. با داشتن یک نرم افزار مرکز تلفن مناسب می‌توانید به شکل هوشمندانه‌ای مرکز تماس خود را مدیریت کنید. شما برای طراحی استراتژی مرکز تلفن و تجزیه و تحلیل رویدادهای مرکز تماس نیاز به یک نرم افزار مرکز تلفن مناسب دارید. در خصوص این موضوع می‌توان به موارد متعددی اشاره کرد. یکی از مهم‌ترین مسائلی که هر مدیری در استراتژی و تجزیه و تحلیل مرکز تماس به آن توجه دارد، کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان است.

برای بهبود عملکرد و مدیریت میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها (AHT)، نرم افزار مرکز تماس ابزاری حیاتی است. این نرم ­افزار با رصد و نظارت بر تماس‌ها، امکان محاسبه دقیق AHT را فراهم می‌کند. با ثبت اطلاعات و مدیریت تماس‌ها و فعالیت‌های مرتبط، مدیران می‌توانند گزارش‌های آماری لازم را دریافت کرده و میزان عملکرد اپراتورها را ارزیابی کنند.

میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها (AHT) به چه معناست؟

میانگین زمان رسیدگی که اغلب به صورت AHT نشان داده می‌شود، مدت زمانی است که برای پاسخگویی به مشتریان و رسیدگی به درخواست‌های آن‌ها صرف می‌شود. به بیان دیگر AHT یکی از شاخص‌های کلیدی علمکرد مرکز تماس است که ارتباط مستقیمی با رضایت مشتریان دارد. این شاخص را از طریق نرم افزار کال سنتر می‌توان به دست آورد. البته پارامتر AHT به طور مستقیم با عملکرد اپراتورهای مرکز تماس هم در ارتباط است.

نرم افزار مرکز تماس نقش مهمی در تسهیل محاسبه و مدیریت میانگین زمان رسیدگی به تماس­‌ها دارد و این شاخص عملکرد کلیدی مستقیماً با رضایت مشتری مرتبط است. فناوری ویپ با کمک به زمان‌­بندی تماس­ها، سازمان­ها را قادر می­‌سازد تا AHT را بصورت دقیق اندازه­ گیری کنند و این معیار را برای بهبود استراتژی­ های مدیریت تماس به‌کار گیرند.

نکته‌ای که باید به آن توجه کرد، این است AHT شامل کل تعاملات انجام شده با مشتری است. این شاخص از زمان برقراری تماس مشتری با اپراتور شروع می‌شود و تا زمان اتمام تماس و حتی پس از آن و کارهایی که در راستای پاسخگویی به مشتری انجام می‌شود، ادامه می‌یابد. در این میان نرم افزار کال سنتر با ثبت و ضبط داده‌های مرتبط با این تعامل، گزارش‌های آماری لازم را به شما ارائه می‌دهد. شما با تجزیه و تحلیل این داده‌ها می‌توانید میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را به دست آورید.

برای مطالعه بیشتر درباره AHT، می‌توانید به مقاله میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) چیست؟ مراجعه کنید.

اهمیت AHT در چیست؟ نرم افزار کال سنتر چه نقشی در این مورد دارد؟

همانطور که اشاره شد، AHT رابطه مستقیمی با مشتری‌مداری و چگونگی عملکرد پرسنل مرکز تماس دارد. به طور کلی اگر مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کنند یا به درخواست آن‌های رسیدگی شود، احساس خوشایندی نسبت به مجموعه شما خواهند داشت. شرکت پژوهشی و تحقیقاتی گارتنر (Gartner) در گزارشی ۵ پارامتر مهم در مدیریت مرکز تماس را منتشر کرد. یکی از این ۵ پارامتر تاثیرگذار در مشتری‌مداری، پارامتر AHT است.

چگونه AHT را به کمک نرم افزار کال سنتر به دست آوریم؟

فرض کنید یکی از اپراتورهای شما در طول روز ۱۰ تماس تلفنی داشته است و ۵۰ دقیقه از زمان خود را صرف صحبت کردن با مشتریان کرده است. البته که این زمان را به راحتی می‌توانید از نرم افزار کال سنتر خود به دست آورید. حال ۵ دقیقه زمان انتظار تماس‌ها در حین مکالمه و ۵ دقیقه دیگر هم برای انجام کارهای مرتبط با تماس‌ها، مثلا یاداشت کردن نکاتی در CRM، که توسط اپراتور انجام می‌شود را در نظر بگیرید. اکنون زمانی که برای رسیدگی به تماس‌ها صرف شده است مجموعا ۶۰ دقیقه (۵+۵+۵۰) خواهد بود. با تقسیم این زمان بر ۱۰ تماس صورت گرفته، AHT مد نظر برای اپراتور ۶ دقیقه خواهد بود.

هنگامی که AHT اپراتورها را محاسبه کردید، می‌توانید از این عدد برای بهینه‌سازی فعالیت همکاران خود در مرکز تماس استفاده کنید. اگر به کمک نرم افزار کال سنتر AHT را به دست آورید، می‌توانید حجم و فشار کاری مجموعه خود را پیش‌بینی و متناسب با آن برای تدوین استراتژی مرکز تماس خود اقدام کنید.

AHT چه چیزی به شما می‌گوید؟

اکنون ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که این اعداد به دست آمده از طریق نرم افزار کال سنتر، چه چیزی به ما می‌گویند؟ اساسا این داده‌ای که از طریق نرم افزار کال سنتر به دست می‌آید، دو موضوع مهم را برای ما مشخص می‌کند:

• کارایی و میزان عملکرد اپراتور
• میزان رضایت مشتریان

اطلاع از کارایی و چگونگی عملکرد اپراتور به کمک نرم افزار کال سنتر

یکی  از کاربردهای AHT که از طریق نرم افزار کال سنتر به دست می‌آید، اطلاع از کارایی و چگونگی عملکرد اپراتور مرکز تماس است. اینکه میزان AHT یک اپراتور بالاست به شما نشان می‌دهد که اپراتور شما باید در خصوص مسائل مرتبط با کار خود آموزش دقیق‌تری ببیند. در خصوص اهمیت آموزش اپراتورهای مرکز تماس، می‌توانید به مقاله “آموزش اپراتور مرکز تماس؛ تدوین یک برنامه آموزشی” مراجعه کنید.

سنجش رضایت مشتری به کمک نرم افزار کال سنتر

یکی دیگر از کاربردهای محاسبه AHT که از طریق نرم افزار کال سنتر به دست می‌آید، مربوط به فرایند مشتری‌مداری و رضایت مشتریان شماست. اینکه مشتری شما در کمترین زمان ممکن پاسخ سوالات خود را دریافت کند و به نیازهای وی پاسخ داده شود طبیعتا یک موضوع مهم است. برای درک بهتر این موضوع فرض کنید شما با یک مجموعه تماس گرفته‌اید. حال اگر به تماس شما در سریع‌ترین زمان ممکن و به صورت دقیق پاسخ داده شود، رضایت شما از خدمات آن مجموعه به دنبال خواهد داشت. از طرفی این شیوه ارائه خدمات باعث تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار برای شما می‌شود.

به کیفیت پاسخگویی توجه کنید

در این که اعداد و ارقام به دست آمده توسط نرم افزار کال سنتر، یک موضوع مهم و کلیدی است، شکی نیست. یعنی اینکه AHT شما یک عدد مناسب باشد، طبیعتا یک مسئله بسیار قابل توجه است. اما پیشنهاد ما این است که کیفیت ارائه خدمات شما و نحوه پاسخگویی به مشتریان نباید تحت تاثیر اعداد و ارقامی که به دست می‌آیند قرار گیرد. به عنوان مثال ممکن است AHT یک اپراتور عدد قابل قبولی باشد اما نحوه پاسخگویی وی به شکل مطلوبی نباشد. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم علاوه بر شناخت لازم بر چنین شاخص‌هایی، به کیفیت کار اپراتورها هم توجه لازم را داشته باشید.

بهبود فرآیندهای مرکز تماس با AHT

به طور کلی با اصلاح و  بهبود فرآیندهای مرکز تماس، می‌توان زمان پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشید. با استفاده از نرم افزار کال سنتر و بهره‌گیری از تکنولوژی ­های پیشرفته، مرکز تماس می‌تواند به تماس‌ها با سرعتی بیشتر و کارآمدتر پاسخ دهد. اگرچه میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها (AHT) نشان دهنده مدت زمان صرف شده برای پاسخگویی به مشتریان است؛ اما با تحلیل داده‌های مربوط به آن، می‌توان به شناسایی مشکلات جاری در فرآیندهای مرکز تماس پرداخت. بنابراین، اقدامات لازم برای بهبود فرآیندهای موجود و افزایش اثربخشی کارکنان در نظر گرفته می­شود؛ و زمان رسیدگی به تماس‌ها نیز به شکل مداوم کاهش خواهد یافت.

سخن پایانی

در این مقاله سعی کردیم یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس، AHT که توسط نرم افزار کال سنتر به دست می‌آید را به دقت بررسی کنیم. همچنین برای اینکه در محاسبه AHT دچار اشتباه نشوید مثالی هم ذکر کردیم. اما آنچه که باید در پایان به آن اشاره کنیم این است که نگاه کوتاه مدت به عدد AHT نداشته باشید. به طور کلی به شکل کلان به این اعداد و ارقام که از نرم افزار کال سنتر به دست می‌آید نگاه کنید. چرا که این پارامترها نقش مهمی در تعیین استراتژی مرکز تلفن شما دارند. اگر برای هر کدام از این شاخص‌ها برنامه مشخصی نداشته باشید در بلند مدت مجموعه شما با چالش‌های مختلفی روبه‌رو خواهد شد.

با بهره‌گیری از نرم افزار کال سنتر، می‌توان به طور موثری به کاهش نرخ ترک مشتریان و همچنین بهبود تجربه آن‌ها در مرکز تماس کمک کرد. زمان رسیدگی به تماس‌ها یکی از عوامل اصلی در رقم زدن تجربه مشتریان است؛ و استفاده از این نرم افزار می‌تواند زمان پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشیده و ارتباط موثرتری را بین مشتریان و اپراتورها برقرار کند.