KPI مرکز تماس؛ بررسی شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (قسمت دوم)

شاخص های عملکردی زیادی برای سنجش کیفیت یک مرکز تماس وجود دارد؛ اما چگونه می‌توانید KPI مرکز تماس خود را که به شما در ارائه تجربه، کارآیی و رضایت کمک می‌کنند، شناسایی کنید؟

برای یافتن پاسخ این سوالات، مهمترین کاری که باید انجام دهید، این است که اهداف خود را در نظر بگیرید. مراکز تماس ها همگی اهداف متفاوتی دارند و زمانی که بدانید می‌خواهید به چه چیزی برسید، معیارهای خاصی را تعیین می‌کنید.

در مقاله پیشین، ما به تعدادی از KPI های مرکز تماس (قسمت اول) پرداختیم. در این مقاله به ادامه شناخت دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI مرکز تماس) خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید!

KPI مرکز تماس

شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس، معیارهایی هستند که مدیران مرکز تماس برای تعیین موفقیت عملیات خود از آنها استفاده می کنند. این شاخص‌ها نشان می‌دهند که آیا یک مرکز تماس به اهداف خود دست می‌یابد و آیا کارشناسان با کیفیت بالا مشکلات مشتری را حل می‌کنند یا خیر. در این قسمت از مقاله، ۶ شاخص (KPI) دیگر از مراکز تماس را معرفی می کنیم که عبارتند از:

• نرخ تماس‌های رها شده (ABR)
• نرخ قطع تماس‌ها
• ساعت اوج ترافیک (PHT)
• میزان رضایت مشتری (CSAT)
• میزان بهره‌وری شعب مختلف
• نرخ ارتباط

در ادامه به تعریف و تشریح هریک از پارامترها می پردازیم.

نرخ تماس‌های رها شده (ABR)

یکی از شاخص‌های کلیدی که در بررسی KPI مرکز تماس مورد توجه قرار می‌گیرد، Abandon Rate یا به اختصار ABR نام دارد. ABR یا نرخ تماس‌های رها شده به این معناست که برخی از تماس‌هایی که با کال سنتر شما صورت می‌گیرد، به دلایل مختلف پیش از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شوند. دلایل مختلفی را از قبیل صف‌های طولانی تماس و عدم حضور اپراتور می‌توان برای آن مطرح کرد. اما موضوع اینجاست که باید به این مسئله توجه کرد تا نارضایتی مشتریان را در پی نداشته باشد. بنابراین اندازه‌گیری ABR در بررسی KPI مرکز تماس یک امر ضروری است.

برای محاسبه ABR باید به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس تعداد کل تماس‌های رها شده را به تعداد کل تماس‌های صورت‌گرفته تقسیم کنید.

نرخ قطع تماس‌ها

نرخ قطع تماس از جمله معیارهای مهم KPI مرکز تماس است که توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توان آن را بررسی کرد. به تماس‌های تلفنی که به دلایل مختلف قبل از اتمام مکالمه طرفین قطع شده است، نرخ قطع تماس می‌گویند. برای آگاهی از نرخ قطع تماس تعداد کل تماس‌های قطع شده‌ای که به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس ثبت شده است را بر تعداد کل تماس‌های دریافتی تقسیم می‌کنیم.

ساعت اوج ترافیک (PHT)

موضوع بعدی که در بررسی KPI مرکز تماس باید به آن توجه کرد، ساعت اوج ترافیک مرکز تماس (Peak Hour Traffic) است که با PHT آن را نشان می‌دهند. این آمار به شما نشان می‌دهد در چه زمان‌هایی بیشترین ترافیک در مرکز تماس شما وجود دارد. بررسی چنین شاخصی به شما این امکان را می‌دهد تا از قبل برای مرکز تماس خود برنامه ریزی کنید و راهکارهایی برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در آن بازه زمانی خاص ارائه دهید. اما چگونه می‌توان به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس این شاخص KPI مرکز تماس را بررسی کرد؟ شما برای این کار تنها کاری که باید انجام دهید این است که به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس و گزارش‌های آن مجموعه خود را رصد کنید تا ساعات اوج ترافیک آن را به دست آورید.

میزان رضایت مشتری (CSAT)

نرخ رضایت مشتری (customer satisfaction) که به آن CSAT هم گفته می‌شود، یکی دیگر از کلیدی‌ترین شاخص‌های مرکز تماس است. CSAT از آن جهت اهمیت دارد که به وسیله آن می‌توان میزان رضایت مشتری از خدمات یا محصول شرکت را اندازه‌گیری و بررسی کرد. خروجی که از این نتایج به دست می‌آید، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک درستی از رضایت مشتریان خود داشته باشند. برای به دست آوردن این شاخص روش‌های مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین آن‌ها استفاده از سیستم نظرسنجی نرم افزار مدیریت مرکز تماس است. شما با ایجاد نظرسنجی در انتهای تماس‌های می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید.

میزان بهره‌وری شعب مختلف

یکی دیگر از پارامترهای که در سنجش عملکرد مرکز تماس نقش دارد، میزان بهره‌وری شعب و نمایندگی‌های یک شرکت است. شما برای بررسی میزان اثرگذاری شعب و زیرمجموعه‌های خود نیاز به بررسی عملکرد آن‌ها دارید و در این راه، نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای شما بسیار موثر و مفید خواهد بود. نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دلیل اینکه شعب مختلف را با یکدیگر مرتبط می‌سازد، امکان نظارت بر عملکرد آن‌ها را هم به شما می‌دهد.

به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس پارامتر‌های مختلفی برای تعیین میزان بهره‌وری شعب خود می‌توانید در نظر بگیرید. به عنوان مثال شما قادر خواهید بود میزان پاسخگویی به تماس‌ها را به عنوان شاخص عملکرد آن‌ها در نظر بگیرید.

نرخ ارتباط

 نرخ ارتباط یا همان Connect Rate، میزان تلاش اپراتور شما برای برقراری ارتباط با مشتریان را نشان می‌دهد. این شاخص که با استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست می‌آید، میزان اثرگذاری کارشناسان مرکز تماس شما در جلب رضایت مشتریان را هم نشان می‌دهد. به عبارتی دیگر نرخ ارتباط بالا برای هر اپراتور، نشان‌دهنده تلاش وی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. برای بررسی این شاخص کافی است اطلاعاتی در خصوص تعداد تماس‌های پاسخ داده شده به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس استخراج کنید و آن را بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم کنید.

سخن پایانی

اهمیت بررسی و مطالعه KPI مرکز تماس به اندازه‌ای است که ما تصمیم گرفتیم در سه سری مقاله مجزا، موارد مهم در این حوزه را شرح دهیم. در هریک از مقالات اول و دوم به ۶ KPI مرکز تماس اشاره کردیم. اما کار به همین‌جا ختم نمی‌شود، ما در قسمت سوم KPI های مرکز تماس، باز به مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس خواهیم پرداخت و از نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهیم گفت.

منبع: www.callhippo.com

سوالات متداول

1. KPIهای مرکز تماس چه کمکی به شما می‌کنند؟

کمک می‌کند تا میزان دستیابی به موفقیت در مرکز تماس را اندازه‌گیری کنید و کیفیت عملکرد کارشناسان را افزایش دهید.

2. شاخص های مهم در بهبود عملکرد مرکز تماس کدامند؟

• نرخ تماس‌های رها شده (ABR)
• نرخ قطع تماس‌ها
• ساعت اوج ترافیک (PHT)
• میزان رضایت مشتری (CSAT)
• میزان بهره‌وری شعب مختلف
• نرخ ارتباط

3. بررسی نرخ تماس رهاشده در مرکز تماس چگونه به بهبود عملکرد کمک می‌کند؟

بررسی نرخ تماس رهاشده کمک می‌کند تا علت عدم برقراری تماس را به‌طور کامل بررسی کنید.

4. چرا باید ساعات اوج ترافیک در مرکز تماس را شناسایی کرد؟

از طریق شناسایی ساعات اوج ترافیک در مرکز تماس می‌توانید طوری برنامه‌ریزی کنید که در ساعات شلوغی مرکز تماس هیچ یک از تماس‌ها از دست نرود.

5. بهره‌وری شعب مختلف مرکز تماس را چگونه می‌توان اندازه‌گیری کرد؟

با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ شما داده‌های شعب مختلف را دراختیار خواهید داشت و امکان بهینه‌سازی فرایندهای مرکز تماس برای شما وجود دارد.