تفاوت مرکز تماس call center و مرکز ارتباط contact center چیست؟

بسیاری از صاحبان کسب و کار، تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط را درک نمی‌کنند و خدمات ارزنده‌ای را در اختیار مشتری یا کاربر خود قرار نمی‌دهند. به طور حتم کسب و کارهایی که با مشتری سروکار دارند، می‌دانند که برای ارائه تجربه بهتر برای مخاطبان خود به نرم افزار مرکز تماس نیاز خواهند داشت. همچنین با پیشرفت تکنولوژی، زمانی که شخصی به دنبال اطلاعات است، اولین جایی که به آن مراجعه می‌کند، اینترنت خواهد بود. در حالی که وب نقطه شروع مشترکی را فراهم می‌کند، درصد زیادی از مردم هنوز هم می‌خواهند در طول مسیر خود با یک فرد زنده صحبت کنند. طبق بررسی ‌هاروارد بیزینس ریویو، تمایل حدود ۵۷ درصد از مشتری‌ها در برخی مواقع از یک وب سایت به یک تماس تلفنی تغییر می‌کند. از این رو برای اینکه با تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر یا مرکز تلفن و مرکز ارتباط بیشتر آشنا شوید، تا انتهای متن همراه ما باشید.

منظور از مرکز تماس چیست؟

در ابتدا باید به تعاریف مفاهیم بپردازیم . در تعریف مرکز تماس باید بگوییم، مرکز تماس یا همان مرکز تلفن به یک محیط دفتری گفته می‌شود که اپراتورها، تماس های ورودی، خروجی با ترکیبی را بررسی می‌کنند. بیشتر این تماس‌ها برای سفارش و ارائه خدمات به مشتری‌ها پاسخ داده می‌شوند. همچنین قدمت مراکز تماس به سال‌های ۱۹۶۰ میلادی می‌رسد که برای اولین بار، تماس‌های ورودی از طریق سیستم توزیع خودکار تماس، به اپراتورها وصل می‌شد.

اپراتور کیست؟

اپراتور تماس، همان فردی است که به محض آزاد شدن خط با شما ارتباط برقرار می‌کند و شما را درباره مسائل مختلف، هدایت و  راهنمایی خواهد کرد. به طور کلی اپراتورها وظایف مختلفی دارند که عبارتند از:

• پاسخ‌دهی به سوالات مشتری
• پشتیبانی فنی
• خدمات‌‌دهی تلفنی به مشتری
• تماس‌های فروش
• بازاریابی تلفنی
• تنظیم صورتحساب
• وصول بدهی و وام

مزیت‌های مرکز تماس

به طور حتم خدمات‌رسانی به مشتری‌ها و کمک به اینکه به سوالات آن‌ها پاسخ داده شود، جزو مزیت‌های مرکز تماس خواهند بود، اما مرکز تماس مزیت‌ها و خدمات مختلف دیگری هم دارد که عبارتند از:

• این مرکز به تماس‌های ورودی مشتری‌ها تمرکز دارد.
• در این مراکز به KPI مرکز تماس توجه می‌شود تا زمان رسیدگی به امور مشتری‌ها بررسی شوند و بهبود یابند.
• مراکز تماس متوسط زمان پاسخگویی را کاهش می‌دهند. بنابراین تاثیر مرکز تماس بر کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها قابل چشم پوشی نیست.
• برخی از مراکز تماس در تلاش هستند تا هزینه‌های تلفن را کاهش دهند و در زمان کوتاهی پاسخ مشتری‌ها داده شوند.

استفاده از مرکزتماس، مزایای بی شماری دارد که می توانید در مقاله مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس آن ها را به طور مفصل مطالعه کنید.

منظور از مرکز ارتباط چیست؟

مرکز ارتباط (کانتکت سنتر) مانند مرکز تلفن برای تماس‌های ورودی و خروجی مدیریت دارد، اما تفاوتی در نوع برخورد با مشتری‌ها خواهد داشت. در حقیقت تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در نوع برخورد و ارتباط‌گیری با مشتری‌ها و ارائه خدمات است.

در حقیقت مراکز ارتباط مزیت‌های مختلفی مانند مراکز تلفن دارند، اما بیشتر از مراکز تماس ابری و تماس‌های صوتی استفاده می‌کنند تا در کانال دلخواه خود، ارتباط با مشتری برقرار شود. کانال‌های ارتباطی پاسخگویی به مشتری عبارتند از:

• پیام کوتاه
• گفتگوی اینترنتی
• ایمیل
• سایر گزینه‌های دیجیتالی

کانتکت سنتر، یک کالسنتر بزرگ، مدرن و منعطف است که نیروهای آموزش دیده دارد تا با توجه به مفاد قرارداد خود، اقدامات مورد نیاز سازمان مربوطه را انجام دهند. اقدامات مختلف رسیدگی کانتکت سنتر عبارتند از:

• پاسخگویی تلفنی
• تبلیغات
• معرفی محصول
• سنجش رضایت‌مندی مشتری
• خدمات جمع‌آوری
• تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

به طور کلی می‌توان گفت که مرکز ارتباط به شروع یا پایان مکالمه توجه ندارد، اما یک تصویر خوب از برند را برای مشتری ایجاد می‌کند.

مزیت‌های مرکز ارتباط

ارتباط چند جانبه، مهم‌ترین تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط است. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و فضای مجازی، افراد ترجیح می‌دهند که از طریق راه‌های ارتباطی مختلفی که ایجاد شده است، با کسب و کار مدنظر خود ارتباط بگیرند.

مزیت دیگر مرکز ارتباط نسبت به مرکز تماس، مربوط به نحوه ارتباط‌گیری و پاسخ‌دهی به مشتری‌ها است. مشتری‌ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی که کسب و کارها ایجاد کرده‌اند، با مرکز پشتیبانی ارتباط برقرار کنند و در زمان کوتاهی به سوالات خود پاسخ دهند.

معایب مرکز تماس و مرکز ارتباط

اگرچه مراکز تماس و مراکز ارتباط می‌توانند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به ارمغان بیاورند، اما برخی از معایب را نیز می‌توان برای آنها در نظر گرفت:

• هزینه: راه‌اندازی و نگهداری یک مرکز تماس یا مرکز ارتباط می‌تواند پرهزینه باشد، به خصوص اگر نیاز به استخدام تعداد زیادی از کارمندان و خرید تجهیزات و نرم‌افزار داشته باشید.
• پیچیدگی: مدیریت یک مرکز تماس یا مرکز ارتباط می‌تواند پیچیده باشد، به خصوص اگر نیاز به مدیریت حجم زیادی از تعاملات با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف داشته باشید.
• محدودیت‌های فناوری: ممکن است فناوری‌های موجود نتوانند تمام نیازهای یک مرکز تماس یا مرکز ارتباط را برآورده کنند، که می‌تواند منجر به ناکارآمدی و نارضایتی مشتری شود.
• مسائل مربوط به رضایت شغلی: کار در یک مرکز تماس یا مرکز ارتباط می‌تواند طاقت‌فرسا و پراسترس باشد، که می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی و جابجایی کارکنان شود.
• فقدان تعامل شخصی: تعامل با مشتریان از طریق یک مرکز تماس یا مرکز ارتباط می‌تواند غیرشخصی و ماشینی باشد، که می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری شود.
• مشکلات امنیتی: مراکز تماس و مراکز ارتباط در معرض خطر هک شدن و سرقت اطلاعات مشتری هستند.

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

با توجه به توضیحاتی که درباره مرکز تلفن و مرکز ارتباط داده شد، متوجه شده‌ایم که برای ایجاد یک مرکز ارتباط نیاز به راه‌اندازی کانال‌های مختلف ارتباطی و پشتیبانی داریم. اما اگر تنها می‌خواهید که از طریق تماس تلفنی با مشتری خود در ارتباط باشید، کافی است که مرکز تماس را راه‌اندازی کنید. اما به این دقت داشته باشید که تفاوت مرکز تلفن و مرکز ارتباط باعث می‌شود که مشتری‌ها به سیستم و کسب و کار شما وفادارتر باشند. همچنین زمان معطلی آن‌ها کمتر خواهد شد.

در اینجا تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط را بررسی خواهیم کرد که به شرح زیر هستند:

کانال خدمات دیجیتال و خدمات صوتی

تفاوت کال سنتر و کانتکت سنتر در این است که خدمات برقراری ارتباط با مشتری متفاوت خواهد بود. در مرکز تماس می‌توان از خدمات صوتی بهره‌مند شد، اما ممکن است که این کار زمان‌بر باشد و مشتری دقایق زیادی را پشت خط بماند. اما با ایجاد کانال‌های ارتباطی، مشتری می‌داند که سوال خود را از شما پرسیده و در زمان کوتاهی به او پاسخ داده می‌شود.

در حقیقت راه‌های ارتباطی در مرکز ارتباط بیشتر از مرکز تماس است که عبارتند از:

• پیام متنی
• خدمات تلفنی VOIP
• خدمات نمابر
• گفتگوی اینترنتی
• گفتگوی ویدیویی
• رسانه‌های اجتماعی
• ایمیل

با توجه به اینکه راه‌های ارتباطی از طریق کانال‌های گفته شده بیشتر بین افراد ترویج دارند، برقراری ارتباط از طریق تماس تلفنی کمتر شده است و همین موضوع دلیلی است تا سیستم کال سنتر را به کانتکت سنتر تغییر داد.

بررسی رفتار مشتری

ابزار‌ها و نرم افزار‌هایی ایجاد شده‌اند تا به راحتی بتوان میزان رضایت مشتری یا درخواست‌های آن‌ها را بررسی کرد. این موضوع می‌تواند به خدمات‌دهی شما کمک کند تا شاخص رضایت مشتری را افزایش داد.

البته که در مرکز تلفن هم می‌توان رفتار مشتری را تا حدودی بررسی کرد. برای این کار کافی است که به مشتری خود زنگ بزنید و نظر سنجی داشته باشید، اما ممکن است شما برای برقراری ارتباط با مشتری زمان مناسبی را انتخاب نکرده باشید و نتوانید با مشتری درباره ارائه خدمات و پشتیبانی گفتگو داشته باشید.

نکته مهم دیگر این است که برخی از کاربر‌ها برای پاسخگویی تماس‌های ناآشنا، محتاط هستند و همین موضوع باعث می‌شود که نظر مشتری را از دست دهید. در حقیقت می‌توان گفت که تماس‌های خروجی از سوی مرکز تماس به طور تقریبی بی‌اثر هستند و نتیجه دلخواه را ندارند.

پیگیری داده‌های شخصی مشتری

جمع‌آوری آسان اطلاعات مشتری، یکی از مهم‌ترین تفاوت مرکز تلفن و مرکز ارتباط است. مرکز ارتباط شرایطی را ایجاد می‌کند تا به راحتی بتوان اطلاعات و داده‌های مشتری‌ها را از کانال‌های ارتباطی جمع آوری کرد تا نتایج مختلف بررسی شوند. به طور کلی مزیت پیگیری داده‌های شخصی مشتری در مرکز ارتباط عبارتند از:

• مشتری‌ها در کانال‌های مختلف رفتار متفاوت دارند.
• از اطلاعات مشتری‌ها می‌توان در جهت ارائه خدمات و محصولات جدید استفاده کرد.
• در هر زمان اطلاعات مشتری در دسترس است.

هدایت مشتری‌ها به بهترین اپراتور

هدایت مشتری به اپراتور متخصص برای هر دو مرکز تماس و مرکز ارتباط میسر است؛ اما در مرکز ارتباط می‌توان داده‌های مختلف از کانال‌های ارتباطی را دسته‌بندی کرد و با توجه به نوع نیاز مشتری، تماس ایجاد شده را به بهترین اپراتور وصل کرد. در حقیقت در مرکز ارتباط می‌توان از داده‌های قبلی و رفتار مشتری‌ها، پیش‌بینی انجام داد تا بهترین ارتباط تلفنی برقرار شود.

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در موارد بسیار مهمی‌ است که به اهمیت مشتری و خدمات ارائه شده توجه می‌کند. به طور حتم هیچ مشتری دوست ندارد که مدام با اپراتورهای مختلف در ارتباط باشد و هر سری مشکلات خود را بازگو کند. در کانتکت سنتر می‌توان به راحتی اطلاعات جمع‌آوری شده را در اختیار تمام اپراتورها قرار داد تا زمان پاسخ‌‌دهی به مشتری کوتاه‌تر شود.

کاهش زمان

مرکز ارتباط به دلیل ایجاد راه‌های ارتباطی مختلف، می‌تواند به طور همزمان چندین کانال ارتباطی را مدیریت کند. همچنین نیاز به اپراتورها مختلف را کاهش دهد.

به طور کلی با هدایت تماس‌ها به کانال‌های ارتباطی مانند: پیام کوتاه، تلگرام، واتساپ و موارد دیگر می‌توان در هزینه‌های مصرفی صرفه‌جویی کرد و زمان انتظار مشتری را کاهش داد.

شباهت‌های مرکز تماس و مرکز ارتباط

مرکز تماس و مرکز ارتباط هر دو واحدهایی هستند که به منظور مدیریت تعاملات با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها راه‌اندازی می‌شوند. هر دوی آن‌ها از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی با مشتریان در تماس هستند که شباهت‌های زیادی با یکدیگر دارند که عبارتند از:

• هدف: هدف هر دو مرکز، ارائه خدمات به مشتریان و ارتقای رضایت آن‌ها است.
• کانال‌های ارتباطی: هر دو مرکز از کانال‌های مختلف ارتباطی برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند.
• ابزارها: هر دو مرکز از ابزارها و نرم‌افزارهای مختلفی برای مدیریت تعاملات با مشتریان، مانند سیستم‌های صف تماس، نرم‌افزارهای CRM و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده می‌کنند.
• متریک‌ها: هر دو مرکز از معیارهای مختلفی برای سنجش عملکرد خود، مانند میانگین زمان انتظار، نرخ حل تماس و رضایت مشتری استفاده می‌کنند.

اهمیت تفاوت مرکز تلفن و مرکز ارتباط

به طور کلی هر دو مرکز تماس و ارتباط برای برطرف کردن نیاز‌های مشتری‌ها است. ارائه خدمات و محصولات نیاز به پشتیبانی دارند و باید تمام مشاغل از این مزیت‌های بهره‌مند باشند. تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط همان موضوع مهمی ‌است که باید به آن اهمیت داد و متناسب با شرایط کسب و کار خود، یکی از این دو ارتباط با مشتری را انتخاب کرد.

به طور کلی توصیه می‌کنیم که برای پاسخ‌دهی سریع، جمع‌آوری داده‌های مشتری و کاهش هزینه‌های تماس‌های خروجی از مرکز ارتباط استفاده کنید تا میزان رضایت مشتری افزایش پیدا کند. ما در این مطلب سعی کرده‌ایم که شما را با تفاوت مرکز تلفن و مرکز ارتباط بیشتر آشنا کنیم، اما اگر سوال یا ابهامی ‌دارید که به آن اشاره نشده است، کافی است که در انتهای همین مطلب و در قالب کامنت با ما در ارتباط باشید. همچنین مجموعه الوویپ به عنوان یک سامانه مرکز تماس آماده ارائه خدمات به کسب و کار شما است تا راحت‌تر بتوانید تماس‌های ورودی خود را مدیریت کنید و پاسخ دهید.

سوالات متداول:

1. آیا مرکز تماس می‌تواند به سوالات مشتری‌ها پاسخ دهد؟

بله. مشتری‌ها می‌توانند با شماره تماس‌های ارائه شده از سوی کسب و کار‌ها، ارتباط برقرار کنند و سوالات خود را پاسخ دهند.

۲. وظایف مراکز تماس چیست؟

• پاسخ گویی به مشتری‌ها
• پشتیبانی فنی
• فروش

۳. شاخص‌های مهم در عملکرد مرکز تماس چیست؟

• تعداد تماس در روز
• نرخ تماس از دست رفته
• میانگین مدت زمان انتظار در صف
• میانگین مدت زمان مکالمه اپراتور با تماس گیرنده
• میانگین مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در میان مکالمه

۴. کانال‌های ارتباط در مرکز ارتباط کدام اند؟

از طریق راه‌های ارتباطی دیجیتال می‌توان به سوالات مشتری پاسخ داد این کانال‌ها عبارتند از:

• پیام کوتاه
• گفتگوی اینترنتی
• ایمیل